Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Действительно, некоторые из самых запоминающихся наших историй – это истории об исправлении ошибок. И это еще одно объяснение того, почему объятия так важны. Чем крепче отношения, тем легче будет поправить ситуацию. Отношения, в конце концов, способствуют открытому и откровенному общению, не говоря уже о прощении.

Вот ляп, над которым мы смеемся по сей день. Нашему хорошему клиенту предстояла деловая встреча, он хотел выглядеть наилучшим образом и поэтому купил у нас элегантный костюм. Мы никогда не подгоняем одежду в чужих ателье, потому что нам не нравится терять контроль над процессом. Но в то время шла большая распродажа, и мы были завалены работой. Единственное, что требовалось в данном случае, это подшить брюки внизу. Что тут можно испортить?

Портные почти всегда отмечают мелом низ штанин, чтобы знать, где они должны заканчиваться. Однако в очень редких случаях портной закалывает складку в области колена, чтобы приподнять низ, и делает меловую отметку там. Именно это и сделал тогда наш портной, после чего мы отправили брюки в другое ателье.

Уж не знаю, о чем думали портные того ателье, но, увидев меловую отметку на уровне колена, они отрезали брюки именно по ней. Получились шорты-бермуды. Костюм вернулся в наш магазин и был выдан клиенту. Никто из нас ничего не заметил. Чего не скажешь о получателе. К счастью, у нас с ним были хорошие отношения, к тому же у него хорошее чувство юмора. Когда он позвонил нам, то ругался и хохотал одновременно. Билл долго извинялся, попросил клиента приехать, как только будет возможность, и мы в тот же день приготовили для него новый костюм. После этого конфуза мы никогда больше не отправляли одежду в другие ателье.

Поскольку мы именно так отреагировали на ошибку, этот клиент рассказал всем друзьям историю про шорты-бермуды и о том, как быстро мы исправили ситуацию.

Покупатель запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб.

Вот почему мы говорим, что любим ошибки. Звучит немного странно, но это правда и это часть культуры объятий. Причина проста. Во-первых, никто не совершенен. И во-вторых, зачастую только ошибки могут подвигнуть на героические поступки. Ирландский писатель и поэт Джеймс Джойс однажды назвал ошибки «воротами открытий», и я с ним согласен. Иногда это лучший способ узнать что-то новое и внести коррективы в работу для улучшения уровня обслуживания в будущем. Если вы учитесь на ошибках, они чрезвычайно полезны.

Не поймите меня неправильно. Это не значит, что мы надеемся, что наши сотрудники каждый день будут делать кучу ляпов. Но мы понимаем, что жизнь полна побед и поражений, совершенства и несовершенства, хорошего и плохого, и вы никогда не узнаете, где именно на этой шкале находитесь, если не решаетесь пробовать новые методы, идеи, коллекции, людей, программы, бизнес. В ходе этого вы непременно будете ошибаться.

Анализируя свой бизнес, тысячи операций, в каждой из которых есть возможность ошибки, мы находим, что ошибаемся очень редко. Вы тоже уменьшите количество ляпов, овладев искусством блокировки и перехвата [44].

Наша философия заключается не в совершении ошибок, а в отсутствии страха перед ними, которым грешат многие руководители. Мы хотим, чтобы наши сотрудники не пропускали удачные возможности, если таковые представятся, и не опасались оказаться на скамейке запасных после промаха. Вместо этого их похвалят за попытку. А когда с работниками обращаются как со взрослыми людьми, они чувствуют себя комфортно.

Поскольку вы знаете, что будете время от времени ошибаться, вам нужен системный подход к работе с ошибками, который все знают и которому следуют. Мы придерживаемся программы из пяти шагов, точное следование которой оставит всех довольными.

1. Распознайте ошибку – если вы не разглядите ее, то вряд ли сможете предпринять какие-либо корректирующие действия. Иногда, конечно, обе стороны видят ошибку, а иногда только мы.

2. Признайте ее вслух – ради бога, не пытайтесь ее спрятать. Вместо того чтобы отворачиваться от нее или перекладывать вину на кого-то или что-то – «Это все из-за того парня в отделе доставки» или «Я все сделал правильно, должно быть, это компьютер», – смотрите на ошибку как на ценный опыт, на котором можно учиться. Признайте, что это ваша ошибка, даже если вина лежит на ком-то другом. Иногда случается производственный брак; поставщик может прислать вещи не того цвета… Но вы знаете, что кроме бирки Escada или Zegna на этой одежде есть и наша бирка. Никто не возвращает костюм в надежде, что Zegna все исправит. Ожидается, что все исправят Mitchells или Richards, или даже Филлис и Джон, потому что у покупателя личные и профессиональные отношения с продавцом и с магазином. Я тоже ожидаю, что мою машину в случае чего починит Continental Motors, а не компания-производитель; проблему с неправильно прожаренным стейком решит официантка, которая принесла заказ.