Р. БЕРЕНС - УЧЕНИЕ ВЕЛИКОГО МАСТЕРА

У меня был молодой ученик, который как-то вечером боялся идти домой, потому что его отец, вернувшись с работы, должен был обнаружить свежую вмятину на семейном автомобиле. Он предчувствовал гнев отца и знал, что понесет суровое наказание. Он был в полном смятении и вне себя от страха. Я посоветовал ученику поддаться приближающейся реакции отца и развеять его гнев до того, как он придет домой. «Как мне это сделать?» – встревоженно спросил он. «Все очень просто, – ответил я. – Но ты должен мне верить».

Я предложил ученику поддаться силе отца, позвонив ему на работу и рассказав обо всех обстоятельствах, которые привели к появлению вмятины на автомобиле. Я также посоветовал ему рассказать отцу, как сильно он сожалеет о произошедшем инциденте, и о том, что он безропотно готов понести любое наказание, какое отец сочтет необходимым. Это называется поддаться силе. Раскаяние моего ученика, проявление зрелости и чувства ответственности настолько порадовали отца, что большая часть его гнева почти сразу же испарилась. К тому времени, когда отец вернулся домой, его гнев уже превратился в контролируемое раздражение.

Так мой ученик сумел умерить гнев отца, поддавшись ему: он заранее сообщил отцу новость о вмятине вместо того, чтобы позволить отцу обнаружить ее самостоятельно. Новость об этом происшествии, конечно же, вызвала гнев отца, но гнев, как и сильный ветер, не продолжается весь день. С течением времени, смягченный раскаянием моего ученика, гнев отца иссяк. К тому времени, когда отец пришел домой, мой ученик уже достаточно легко мог справиться с его реакцией. Он даже сказал своему отцу, что чувствует себя таким виноватым и так расстроен этим неприятным инцидентом, что не пошел на встречу со своими друзьями днем. Глубина его раскаяния удивила отца настолько, что он полностью отказался от мысли о наказании. В глазах отца он уже и так был достаточно наказан.

Природа сделала газель быстрой и научила, как доводить льва до изнеможения. Делая так, газель сохраняет свою жизнь, хотя ей и недостает силы льва. Вот что значит поддаваться силе.

Применение в бизнесе.В бизнесе, независимо от того, предлагаете вы товар или услугу, все равно время от времени вам приходится иметь дело с недовольными клиентами. Это неизбежно. Худшая из возможных реакций – пытаться им противостоять. Любое сопротивление жалобам только усилит их желание получить удовлетворение, очень часто это может вылиться в плохую репутацию фирмы и снижение доверия клиентов к вашему товару или услуге. Это, конечно же, приведет к снижению объемов продаж и падению прибыли. Ни один бизнесмен не пожелает себе такого. Вместо того чтобы пытаться отклонить жалобу клиента, вы должны ему уступить, выслушав его претензии со всем участием, терпением и пониманием, на которые вы только способны. Никогда, никогда, никогда не превращайте жалобу клиента в вопрос чести, который необходимо отстаивать любой ценой. Когда слухи о подобном поведении распространятся, это, если и не приведет к потере вашего бизнеса и средств к существованию, то, по крайней мере, положит начало медленному падению объемов продаж.

С самого начала уступив претензиям клиента, вы добьетесь нескольких важных результатов. Во-первых, вы сразу же лишите его аргументы силы. Помните, средний человек приходит к вам, уже предчувствуя, что его жалоба встретит интенсивное сопротивление. Он готовится к битве и собирает всю имеющуюся у него агрессивность, предвидя вашу негативную реакцию. Это может привести к неприятным сценам, жалобам в комитет по защите прав потребителей, распространению дурной славы, а в некоторых случаях даже к рукоприкладству. Кому нужны такие последствия?

Во-вторых, уступив ему, вы поставите себя в такое положение, которое позволит вам направлять клиента туда, куда вам нужно. Когда недовольный клиент начнет искренне верить в то, что вы понимаете его проблему, он будет приятно удивлен и не только станет вести себя более сдержанно, но и с готовностью выслушает любое разумное предложение, которое вы захотите ему сделать.

В-третьих, вам должно быть понятно, что, если вы принимаете обратно свой товар, это вас не разорит, или по крайней мере не должно разорить, а во многих случаях, наоборот, пойдет вам на пользу. Возвращение товара и недовольство клиентов являются естественной частью любого бизнеса. П. Т. Барнум был прав, когда сказал: «Вы можете делать приятное некоторым людям все время, всем людям – некоторое время, но вы никогда не сможете делать приятное всем людям все время». Такова природа бизнеса.