Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Официанту открыл дверь обескураженный гость. Из гардероба доносился истошный крик пострадавшей. Оставив поднос с едой на тумбочке при входе, официант героически бросился на помощь. Крики немедленно прекратились. Пострадавшая от помощи категорически отказалась — через плотно закрытую дверь гардероба.

Стандартный номер в гостинице не предназначен для комфортного приема пищи (если это, конечно, не люкс).

При проектировании комнаты обращают внимание прежде всего на удобство спальной зоны, ванной комнаты и гардеробной. Где и в какой позе постоялец будет принимать пищу, проектировщиков не интересует. Ведь в рум-сервис еду обычно выкладывают и сервируют на передвижных столиках еще на кухне ресторана. Оттуда на служебном лифте поднимают на этаж. И вкатывают красивый сервированный столик, украшенный часто цветочными композициями, прямо в номер.

В исторических зданиях, где есть ступени в коридорах или межэтажные лифты, заказ приносят на подносах. И сервируют прямо в номере — на имеющемся там столе, прямо при госте.

Кстати, подносы часто спасают персонал — от летящих в них предметов. Или от кулаков некоторых пьяных или чрезмерно буйных постояльцев.

Но это уже другая история.

И правда, откуда берутся цены на гостиничные номера? И сделаю еще круглые глаза. Угадал вашу реакцию?

Самый часто задаваемый вопрос по телефону или на стойке отеля — вопрос о стоимости номера. Гостей часто удивляет, а порой даже возмущает тот факт, что цены постоянно меняются.

Попробуем разобраться. Представим себе салон самолета. В одном ряду сидят трое. Они летят в одном и том же самолете, в один и тот же город, сидят на одинаковых креслах. Даже едят одну и ту же еду. Но при этом платят разные деньги. Знакомо?

В начале восьмидесятых годов прошлого века американские авиакомпании перешли от плоского метода ценообразования к методу YM (Yield Management, по-русски «Управление доходом») — системе гибких цен и тарифных планов. Этот метод сразу вызвал всплеск активности в сфере авиаперевозок. Он стал идеальным решением проблемы баланса спроса и предложения, предложив дифференцированное ценообразование и системный контроль для каждой ценовой категории потребителя. От внедрения новинки выиграли все участники рынка. Авиакомпании нарастили валовый объем перевозок, тем самым увеличив свою прибыль. Конечные потребители получили снижение цены при том же уровне обслуживания. Следует отметить, что эта схема смогла развиться благодаря внедрению в конце 70-х годов электронных систем продаж в виде глобальных систем резервации (GDS). Она объединила более 500 тысяч туристических агентств и дала возможность авиакомпаниям в режиме реального времени информировать о наличии мест на авиарейсах. Большинство авиакомпаний стали использовать YM в качестве основного тактического оружия в борьбе за сохранение рыночной доли и повышение прибыльности. Они смогли наилучшим образом адаптироваться к новым условиям конкуренции. Те же, кто не внедрил этот метод или ждал долго, просто ушли с рынка.

Следуя примеру авиации в 90-х годах прошлого века, YM стал уверенно внедряться и в другие области. Сферы бизнеса, в которых применяется этот метод, имеют общую черту. Стоимость их услуги или продукции обнуляется после даты производства. К примеру, все свободные места в самолете, не сданные в аренду автомобили или пустующие номера в гостинице имеют нулевую чистую стоимость после определенной даты.

Основная идея этого метода — менять цены в зависимости от спроса. Чем выше спрос — тем выше цена. И наоборот. Умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам — основной принцип YM. Инструментом же служит система тарифных планов. Применение множества тарифных планов, охватывающих различные категории клиентов, дает возможность совершить большее количество продаж по разным ценам и получить больший совокупный доход.

Тариф отличается от цены тем, что он предполагает определенные условия и уровень ограничений. Как правило, чем ниже тариф, тем больше ограничений по срокам бронирования, по оплате и отмене бронирования. И наоборот, чем выше тариф, тем меньше ограничений и более гибкие условия бронирования.

Такой подход соответствует традиционной модели поведения потребителей. Гости, бронирующие номера в последний момент или достаточно близко к дате заезда, гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто бронирует номера заблаговременно. Они имеют больше возможности для сравнения и выбора отеля.