Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Возмущение менеджера было оправданно. В разгар туристического сезона любой дополнительный объем работы критичен. Ведь в таких случаях требуется генеральная уборка испорченных номеров. А задержка с уборкой номеров вызывает не только недовольство гостей, но и замедляет заселение новых постояльцев. А это уже серьезно.

Ситуация и вправду казалась очень странной. В пяти номерах одновременно — загадочные масляные пятна.

Было решено немедленно связаться с туристической компанией. Вдруг аномалия распространится на другие комнаты. А испанская группа занимала целых сорок номеров. Восемьдесят извращенцев — это слишком для любого отеля!

Представитель туристической фирмы вместе с гидом-переводчиком немедленно прибыли в отель — поговорить с туристами и прояснить ситуацию.

Гости рассказали гиду, что одну особо любопытную пару удивил странный белый прибор в номере, установленный вдоль стены за письменным столом. По пути с экскурсии, в автобусе, они поделились своим наблюдением с товарищами.

Вернувшись в гостиницу, все дружно принялись разбирать приборы, из которых и потекла маслянистая жидкость.

Подозрительным объектом оказался поглотитель влаги, тщательно спрятанный под письменный стол в каждом номере. Его задача — устранение излишней влаги в комнате, чтобы не было неприятного запаха и сырости.

— Но зачем разбирать прибор? — удивилась гид-переводчик. — Почему было просто не спросить у администраторов?

— Мы решили, что правду нам все равно не откроют, — сказали испанцы.

А в ответ на начавшийся разговор об ущербе отелю они дружно ответили: «Мы ничего платить не будем».

Да, случается, что приходится обсуждать ущерб. После получения акта о порче имущества в номере руководство отеля решает, требовать ли с гостя возмещение.

Как ни странно, не существует единого мнения или стандарта на этот счет. Каждая ситуация индивидуальна. Любой отель или сеть выстраивает свою политику и разрабатывает свой стандарт.

Но существует все же ряд критериев, по которым действует основная масса гостиниц.

В расчет берутся несколько факторов: размер ущерба, тариф и статус гостя, постоянный он или нет. Имели ли его действия преднамеренный умысел? В конце концов, стоит ли отелю «овчинка выделки»? Имеет ли смысл, требуя возмещения ущерба, портить отношения с гостем или компанией, которая его поселила? Ведь зачастую в таких ситуациях можно потерять многолетних партнеров.

Гости крайне чувствительны к любым счетам по возмещению ущерба. И очень обидчивы. Основная масса постояльцев отказывается возместить ущерб. Либо, оплатив, больше в этот отель не возвращается. Для многих гостей — это не столько вопрос оплаты, но дело принципа. Логика проста: «Я и так плачу за номер. И за все услуги. Пусть сами разбираются со своим ущербом».

Многие уверены, что гостиницы настолько богаты, что могут позволить себе любой ущерб. Даже если эта сумма значительна, а ущерб отелю причинен намеренно — скажем, в состоянии алкогольного опьянения или бытовой ссоры.

В ход идут любые объяснения. Самым частым аргументом является «это не я» или просто «ничего не заплачу — не согласен».

Доказать порчу или исчезновение инвентаря в номере практически невозможно. Камер видеонаблюдения в комнатах нет. Ущерб предъявляется в виде простого акта, составленного службой гостиничного хозяйства. Оценку ущерба производит эта же служба совместно с финансовым отделом гостиницы. Вся процедура достаточно условна и не имеет судебной перспективы. И остается лишь договариваться с гостем. Ведь даже если отель посчитает нужным требовать с гостя компенсацию — получить деньги с гостя без его согласия невозможно.

Существует процедура возмещения ущерба через страховую компанию. Но она довольно сложна и дорога. Гостинице необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением о противоправных действиях гостей. Затем приложить оценку ущерба независимыми оценщиками. Практически никто из отелей, в случае незначительного ущерба, не идет на такие действия.

Остается лишь тихо списать затраты. Либо выставить счет гостю. А иногда и воевать. Ценой потери этого гостя в будущем и появления огромного количества его гневных отзывов в Интернете.

Но в этом случае гостиница уже не считает его своим постояльцем. И идет до конца, используя любые законные способы, чтобы возместить ущерб. Включает таких постояльцев в свои «черные списки». Информирует о них другие отели.