Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Проблема лишь в ее разрешении.

Путешественники всегда ждут реальной, быстрой и эффективной помощи. И участия в решении их проблем.

В любой точке страны они должны иметь возможность вызвать полицию в любое время суток. Прямо в отель. Не придумывать «правильные» адреса. А честно назвать площадь, улицу, переулок. И мост. Любой. Даже Аничков.

Поздно вечером гость позвонил в ресторан. Он заказал еду в номер. На двоих. Постоялец явно торопился. Он говорил быстро, почти не слушая менеджера.

Администратор уточнил у гостя — доставлять ли еду в номер «по готовности» или «одним курсом».

«По готовности блюд, — неуверенно ответил гость после непродолжительной паузы. — А про курс не спрашивайте! Я все равно буду оплачивать в рублях на выезде. Не задавайте мне лишних вопросов», — и бросил трубку.

Кухня принялась готовить заказанное, а официант сервировать.

Через десять минут, по готовности (как просил гость), официант понес в номер поднос с посудой, приборами, хлебной тарелкой. И салатом.

Вернулся явно ошарашенным и очень расстроенным. Гость наорал на него: «Ты так и будешь таскаться ко мне в номер с каждой тарелкой? И подносами?» И даже швырнул вслед клошем — крышкой к тарелке.

Бедный парень едва успел увернуться.

Остальную часть заказа гостю приготовили и доставили в номер «одним курсом», то есть все сразу — от греха подальше.

Постоялец же все равно остался недоволен сервисом. И конечно, не оставил чаевых.

Ресторанное обслуживание в номере (рум-сервис) — очень популярная услуга в гостиницах среднего и высокого ценового сегментов.

В больших гостиницах рум-сервис является отдельной службой. В небольших отелях — подразделением ресторанной службы. Но, в отличие от ресторанов, работает круглосуточно — гости могут есть и пить в любое время, даже ночью. Ассортимент блюд в меню гораздо скромнее, чем в меню ресторанов. И сводится, как правило, лишь к самым популярным позициям: сэндвичам, салатам, пасте. А также к простым мясным или рыбным блюдам, легким десертам.

Цены на блюда и алкоголь на десять-пятнадцать процентов выше, чем в ресторанах. Они включают наценку за доставку еды в номер и круглосуточную работу службы.

Грязную посуду принято сразу выставлять в коридор за дверь. Или просить персонал убрать ее из номера.

Российские постояльцы, кстати, гораздо чаще иностранцев пользуются меню рум-сервиса. И тратят гораздо больше, оставляя хорошие чаевые.

Алкогольные напитки (особенно дорогих позиций) пьют в основном «наши» — ведь запасы мини-баров заканчиваются быстрее, чем пополняются. А емкости «шкаликов» с водкой или коньяком некоторых «наших» просто смешат.

«Несите сразу бутылку. Зачем дразните наперстками в дурацких холодильниках? — смеется один постоянный гость. — Зовите на помощь ресторан».

Иностранцы гораздо реже пользуются мини-барами и рум-сервисом. Из алкоголя предпочитают в основном пиво или вино. И гораздо скромнее в своих тратах.

Заказ еды в номер для большинства гостей — вынужденная необходимость. Ведь гораздо привычнее и удобнее наслаждаться пищей в ресторанной обстановке — в атмосфере заботливых официантов и царства еды, — нежели в одиночестве. Да еще и в тесной комнате. А иногда и прямо на кровати.

По этой причине рум-сервис обычно заказывают определенные категории постояльцев: туристы, уставшие после тяжелого экскурсионного дня, либо постояльцы, имеющие проблемы со здоровьем. Ну или деловые люди — после тяжелого рабочего дня.

Встречаются и одиночки, желающие напиться вдали от назойливых домочадцев и лишних глаз.

А чаще всего еду и алкоголь заказывают романтические парочки, решившие уединиться в отеле.

Официанты знают, что они, как правило, ограничены во времени и всегда торопятся. И часто оказываются не вполне одеты. Еда, особенно алкоголь, им нужны быстро и сразу. А зона присутствия официанта обычно ограничивается лишь холлом.

«Какой там сервис? — рассказывает мне официант. — Им не до нас. У „парочек“ другие заботы. Они буквально вырывают поднос из рук. И не пускают даже в холл. Только и мечтаешь скорее удрать, пока руку дверью не прищемили. Зато чем быстрее принесешь заказ, тем лучше чаевые».

Такие гости стараются лишний раз «не светить» своего партнера. А при появлении персонала отеля один из них срочно эвакуируется в ванную комнату. Иногда — в шкаф.

Пару лет назад спутница одного из гостей решила спрятаться от официанта. И выбрала для этого зачем-то гардероб. Неудачно захлопнув за собой дверцу, она прищемила палец. И сломала ноготь.