Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Ночью в отеле помимо ночных портье (администраторов) работает служба безопасности и рум-сервис (доставка еды в номер по специальному меню). В больших гостиницах выходят на дежурство ночные горничные и техники. Работать ночными портье любят студенты: днем они имеют возможность учиться, к тому же оплата ночных смен выше. Ну и наконец ночью нет начальства, меньше суеты и заездов. Всегда найдется часик-другой втайне посидеть в соцсетях, почитать книжку. Ну или под утро незаметно вздремнуть.

Ночные смены бывают разными. Зачастую это тихое, а порой даже скучное время. Администратор обычно занят аудитом и отчетами, поселением редких ночных гостей и обслуживанием постояльцев-полуночников. Ему приходится и разбираться с жалобами. В основном на шум от пьяных соседей, громкую музыку или бурный секс. Портье сначала предпринимает попытку связаться по телефону с нарушителями тишины и дебоширами. Если же гости отказываются соблюдать тишину, то в номер направляется сотрудник службы безопасности. Нередки и драки — из-за пьянства или ревности.

Ночной портье должен быть готов вести задушевные беседы с самыми разными людьми и на самые разные темы. Недавно ночью к стойке подошел мужчина с улицы и долго рассказывал администратору, что его жена находится в этом отеле с другим. И нужно обязательно поймать обоих на месте измены и проучить. На разъяснения администратора, что отель никогда не дает информации о своих гостях, ревнивый муж не реагировал. Он уходил и возвращался, снова и снова пытался рассказать печальную историю своей жизни, взывал к сочувствию и мужской солидарности, угрожал… Но продолжал терпеливо ждать супругу. И, к сожалению, дождался…

Частенько администратор сталкивается с настойчивой просьбой мужской части одиноких постояльцев помочь «организовать девушку» (в большинстве солидных отелей его ждет разочарование). Получив вежливый отказ администратора, гость принимается за дело сам. Если Интернет не помогает, он начинает усердно кокетничать уже с портье (а это, как правило, женский персонал). Сначала идут комплименты и уговоры, а позже звонки из номера с жалобами, что нет «ни газа, ни света, ни воды» и не могла бы портье сама подняться в номер и во всем убедиться. На предложение отправить в номер сотрудника службы безопасности, чтобы проверить, что именно неисправно, все тут же начинает работать.

Особняком стоят случаи вызовов «Скорой помощи». И тут не до шуток: недавний приступ почечной колики у одного из постояльцев заставил пол-отеля проснуться от диких стонов и криков. Сердечные приступы, гипертонические кризы и обмороки у гостей случаются регулярно. А просьбы немедленно организовать таблетки из ближайшей аптеки звучат практически каждую ночь. К счастью, смерть или рождение постояльцев крайне редки, хотя и они бывают.

Но в одном мы точно облегчили работу ночного персонала. Несколько лет назад, взяв пример со многих европейских отелей, мы добавили в обычный набор мини-бара презервативы. Теперь никто второпях не выскакивает из номера и не бросается к первому попавшемуся на пути охраннику или официанту с просьбой: «Помоги, друг!»

Вчера днем на стойку ресепшен пришел встревоженный гость — пожилой иностранец.

Он рассказал, что каких-то тридцать минут назад обнаружил пропажу бумажника. А там, помимо наличных денег, были еще три пластиковые карточки разных банков.

Менеджер по работе с гостями вежливо предложила постояльцу немедленно связаться с банками и заблокировать карты. От растерянности и из-за преклонного возраста иностранец долго не мог вспомнить, где он хранил контактные телефоны банков. К тому же его мобильный в это самое время стал беспрерывно сигнализировать — новые смс-сообщения. Реагировать на них у гостя не было никаких сил.

Менеджер принялась звонить в банки по указанным номерам.

В какой-то момент, попросив постояльца проверить смс-сообщение о заблокированной карте, она с удивлением обнаружила множество эсэмэсок о свежих транзакциях.

— Что это? — удивленно спросил гость, увидев странную сумму.

— Вы только что купили шубу за 340 тысяч рублей в меховом салоне на Невском проспекте, — с нескрываемым удивлением и сочувствием заметила менеджер.

Карты гостя успешно заблокировали. И приступили к длительной бюрократической процедуре получения справки из полиции для страховой компании.

В самый разгар сезона туристические центры России буквально наводнили банды преступников. Мошенники атакуют туристов во всех без исключения людных местах: в транспорте, на вокзалах, в аэропортах и даже в музеях.