Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

В кромешной темноте, с фонарями, сотрудники охраны забрались на крышу котельной по соседству. Исследовали ее до мельчайших подробностей. Никакого чемодана там не было.

Поиски прекратили до утра. Решили, что часов в семь начальник службы безопасности отправится к подносчику домой, чтобы конвоировать его на работу.

Все это время гости стояли перед администратором и давили на психику.

В семь утра старшая утренней смены горничных пошла с обходом в свободные номера. Зайдя в номер 107, она обнаружила там мирно стоящий чемодан. Именно туда, как стало понятно, его по ошибке и занес подносчик.

По иронии судьбы и роковому стечению обстоятельств именно этот единственный номер администратор второпях и в расстроенных чувствах не внесла в список поисков по свободным комнатам.

Ответственность за ситуацию, безусловно, лежала на отеле. И к огромному сожалению, мы потеряли этих гостей навсегда. Получив чемодан, они уехали, смертельно обиженные.

Не хочу оправдываться, но не могу не заметить, что реакция наших соотечественников на проблемы в отелях всегда чрезмерно эмоциональна. Иностранцы, как правило, предпочитают скандалам и ненужным разборкам деловой и хладнокровный разговор о компенсациях. И получают, как правило, ту максимальную компенсацию, на которую добровольно готов пойти отель, чтобы сохранить гостя и свою репутацию. Иностранцы не тратят времени и силы на скандалы и разборки. И стараются не портить себе отдых. Ведь в сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И результат. Ведь гость должен уезжать из отеля довольным. Всегда.

К слову, говоря о потерянных чемоданах, можно вспомнить практику авиакомпаний. Там более девяносто процентов потерянного багажа находят в первые три дня. Три процента теряется безвозвратно. Багаж считается пропавшим навсегда через двадцать один день поиска. Все остальное время — это задержанный багаж. К счастью, в отелях цифра пропавшего багажа стремится к нулю. Ведь обычно чемоданы и сумки не попадают к нам отдельно от гостей.

Горничная влетела в комнату отдыха персонала, плюхнулась в кресло и закатила глаза:

— Двести девятый живет с динозавром. Огромным и белым! Я ни за что снова не пойду в этот номер, — чуть не плача сообщила она.

— В смысле — пригласил к себе старую и седую? — попыталась сострить коллега.

— Нет! Настоящий динозавр! Живой! Страшный! Сидит на столе! И смотрит в одну точку!

В динозавра, конечно, никто не поверил. Но предположили, что недавний день рождения горничной мог оказаться слишком веселым. Перегуляла девушка?

Горничная божилась, что давно трезва, и продолжала рассказывать всем вокруг про чудовище в номере. Было решено отправить к монстру группу из трех смельчаков — во главе с начальником охраны.

Динозавром оказалась белоголовая игуана. Она действительно неподвижно сидела на письменном столе, лишь изредка лениво поворачивая свою огромную голову. Ящерица часами покорно ожидала своего хозяина, изредка попивая из специального корытца.

Недавно другой гость, пытаясь получить разрешение проживать со своей собакой, так описывал ее администратору: «Она маленькая, тихая, любимая. И очень ласковая. Сидят сейчас с женой в машине. Ждут меня».

Гостя поселили и выдали ключи от номера. Он тут же позвонил жене и попросил подойти.

Маленькой, тихой и любимой собачкой оказалась огромная лайка. Радостно виляя хвостом, она влетела на стойку. Увидев хозяина, лайка громко залаяла и с разбегу прыгнула ему на руки. Пришлось уж в порядке исключения разрешить гостю остаться в отеле с большой собакой.

Маленькие же собачки, кстати, часто оказываются самыми сложными четвероногими гостями. Вернее, самыми сложными оказываются их хозяева. Переживая за своих питомцев, оставшихся в номере в одиночестве, они буквально сводят с ума персонал.

Совсем маленькие породы собак «проходят» у нас под кодовым названием «инфарктницы». И вот почему.

Как-то давно одна из гостей грозно предупреждала персонал отеля: «Я повесила табличку „Не входить“. Имейте в виду, в мой номер без меня ни в коем случае не входить. Никому! — повторяла она каждому менеджеру. — Моя собака боится всех. Абсолютно всех посторонних. При виде незнакомцев она от страха поднимает переднюю лапу. И начинает дрожать. Пару раз даже теряла сознание. Если она остается одна, то от волнения у нее может случиться инфаркт со смертельным исходом. Даже от резкого шума в соседнем номере».