Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Но отели проводят проверки сервиса постоянно. Их результаты и любые выявленные нарушения всегда обсуждаются открыто, с участием персонала. Это дисциплинирует сотрудников и приучает к мысли, что каждый гость может оказаться «шпионом».

На роль же недорогих, но очень эффективных ревизоров подходят многие постоянные гости. Или даже знакомые. Они с удовольствием откликаются на просьбу поучаствовать в жизни любимого отеля. Провести, скажем, ночь в номере или поужинать в ресторане бесплатно. А заодно посмотреть, все ли в порядке. Главное, четко и ясно сформулировать задачу и определить цель проверки.

И именно такие «непрофессиональные» замечания оказываются самыми точными. Гости, дружески настроенные к отелю, заинтересованы в том, чтобы он стал лучше. Они всегда улавливают то, что могут не почувствовать профессионалы, выполняющие годами свою рутинную работу. Ведь отель существует именно для таких, как они. Непрофессионалов. Гостей.

Гости категорически отказывались возвращаться в свой номер.

«Пока вы не найдете мой чемодан, мы никуда не уйдем, — возмущалась солидная дама. — Прямо здесь на стойке, на этом диване будем сидеть. Не нужны нам никакие ваши подачки и люксы. Лучше ищите багаж. И все. В номер не пойдем. Ни за что».

А дело было так. Рано утром в отель был доставлен чемодан гостьи. Ее водитель сообщил, что сама она уехала на деловую встречу и вернется поздно ночью.

Сотрудник службы безопасности отеля внимательно осмотрел чемодан. Он провел его через рамку металлоискателя и передал подносчику багажа. Подносчик уточнил у администратора номер комнаты — 117 и удалился.

Гостья действительно заехала поздно ночью. Не одна — со спутником. Получив ключ от номера 117, пара удалилась. Через несколько минут раздался звонок из номера: «А где мой чемодан?»

Администратор проверила в книге записей. Отметки подтверждали, что чемодан был сразу доставлен подносчиком в номер 117.

Менеджер сообщила гостям, что срочно свяжется с руководством отеля. Она также заверила их, что немедленно подключит охрану гостиницы к поиску пропавшего чемодана и он сразу же будет доставлен хозяйке.

Через пару минут пара спустилась на ресепшен. Гости начали громко возмущаться. Особенно спутник важной дамы: «Вы украли ее чемодан! Мы скажем, что там был миллион долларов! Мы подадим на отель в суд! Сейчас вызовем полицию. И будем требовать возмещения этих денег. И вообще!»

Растерянный менеджер повторяла, что чемодан точно где-то на территории гостиницы, его точно найдут и сразу доставят в номер. К тому же отель несет полную ответственность за пропавший багаж. «Чемодан прибыл в отель без гостей, видимо, произошла накладка. Все руководство уже в курсе», — повторяла администратор и пыталась, как это полагается, предложить компенсацию за испорченный вечер. Однако гости упорно отказывались от бесплатного ужина в ресторане и ночи в самом лучшем люксе.

— Мы будем стоять здесь до конца. Никуда не уйдем, — гневно кричал мужчина. — Ищите чемодан. Нечего тут стоять без дела!

К поисковой операции подключились буквально все. Руководитель службы приема и размещения первым делом пыталась связаться с подносчиком багажа, доставившего днем чемодан в номер 117. Подносчик же давно ушел со смены, а его телефон был выключен. Ему звонили все подряд, но безуспешно.

Камеры видеонаблюдения отеля сообщали, что подносчик вышел из отеля, как положено, через служебный выход. Налегке. Ничего подозрительного при нем не было.

Мы приняли решение: охрана должна проверить все свободные номера. Наверное, подносчик отнес чемодан не в тот номер по ошибке. Занятые гостями номера исключались полностью. Ведь наверняка гости, обнаружив чужой багаж, сразу бы сообщили администратору.

Администратор, получив на экране компьютера список всех свободных номеров, переписала их на листок бумаги и передала охране. Таких номеров в списке оказалось двадцать. Сотрудники охраны обошли все. Безрезультатно. Чемодана нигде не было.

Оставалось лишь два маловероятных сценария. Либо гости не заметили чужой чемодан в своем номере, либо подносчик по какой-то, только ему ведомой причине отнес чемодан в одно из офисных или складских помещений. Обошли и их. Опять безрезультатно. Круг разумных версий был исчерпан. Что делать? Не поднимать же среди ночи весь отель, со всеми комнатами и всеми гостями!

Начальник охраны внезапно высказал безумную версию. Подносчик-стажер мог вскрыть чемодан в укромном месте — там, где нет камер. И спрятать вещи. Чтобы затем выносить их из гостиницы по частям. А сам чемодан при этом сбросить с верхних этажей отеля, на крышу низкого соседнего здания котельной.