Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Отели реагируют на высокие издержки своим единственным оружием – повышением цены на товары из мини-баров. И включают в конечную цену товаров – через систему специальных коэффициентов – все возможные убытки: от порчи и списания до воровства. «Битый небитого везет, – объясняю я логику бизнеса. – Один честный потребитель оплачивает гостиницам не только себестоимость приобретаемого товара, наценку отеля за оборудование, хранение и обслуживание в номере. Но и частично возмещает за другого гостя или нерадивого сотрудника бой, порчу или воровство товаров. Кстати, такой же подход практикуют торговые точки и розничные сети по всему миру».

Стоит ли игра свеч? С какой целью гостиницы устанавливают эти проблемные «ящики» в комнатах? Цель одна – дорогие отели следят за «фасоном». Имидж премиального отеля, его репутация и ожидания потребителя – обязывают. «Полвека назад придумали, приучили потребителя, вошло в моду. Теперь не комильфо отказываться», – объясняю я.

Но гостиницы постоянно ищут формы и способы, чтобы минимизировать издержки – устанавливают холодильники-автоматы и сражаются с воровством силами секьюрити, запирают на ключ мини-бары в тех комнатах, где постояльцы отказываются гарантировать свои дополнительные расходы банковскими картами или депозитами. Курортные гостиницы нередко минимизируют ассортимент минибаров. И включают его в стоимость комнаты.

А иногда, как в этой истории, отели и вовсе вынуждены выносить весь товар из холодильников – по рекомендации турператора или из собственных опасений, что большая группа «тревожных пассажиров» легко справится с «ящиками» и, взломав хрупкий встроенный замок, вынесет весь товар. И тогда размер ущерба будет огромен.

А в тот день проблемного для туристической отрасли России две тысячи четырнадцатого года, аккурат в разгар украинских событий, в мой отель «Гельвеция» заехала большая группа туристов из одной из азиатских стран. Холодильники в номерах уже стояли пустыми.

«И тут начался самый трэш», – рассказывали горничные. Большинство азиатских гостей набили холодильники колбасой, сосисками и колой из соседнего с отелем магазина. В нескольких номерах холодильники превратились в бельевые шкафчики – постояльцы выключили их из сети и сложили внутрь предметы личной гигиены, нижнее белье и лекарства. А в паре номеров гости развернули холодильники обратной стороной. И принялись сушить белье. На задней решетке мини-бара.

«Эмоциональные туристы с ярко выраженной душевной травмой – серьезная профессиональная проблема для вас. И для нас, гидов», – рассуждала на днях опытный гид-переводчик с английского. Она только что закончила работу с австралийскими гостями моего отеля «Гельвеция». И пришла за оплатой.

Дама много лет сотрудничает с консьержами «Гельвеции». И как умудренный жизненным опытом профессионал прекрасно чувствует людей.

«Таких гостей видно издалека. Их нужно чувствовать. К ним нужен особый подход. Иначе проблем не избежать никому – ни гиду, ни самому гостю».

А дело было так.

Две семейные пары друзей из Австралии решили посетить Санкт-Петербург и Москву. Для своего путешествия гости забронировали два номера в «Гельвеции» и в одном из премиальных отелей в самом центре Москвы. Организовать комплексную туристическую программу в обеих столицах они попросили консьерж-службу «Гельвеции».

Менеджеры, как обычно, приступили к обсуждению деталей поездки. И перешли к длинному процессу многомесячной переписки с гостями – обсуждали каждую деталь пребывания, экскурсионную программу, транспорт, визы и билеты. Особое внимание консьержи обычно уделяют подбору и утверждению гидов-переводчиков в обоих городах – их стажу работы, наличию лицензий. После длительных обсуждений из большого списка кандидатур австралийцы выбрали вышеупомянутую даму в Санкт-Петербурге. А в Москве – молодую энергичную девушку-гида. В ней взрослых иностранцев привлек прежде всего молодой возраст и хорошие отзывы об ее английском языке. На контрасте с петербургским гидом иностранцы хотели получить в Москве опыт общения с молодым поколением россиян.

К слову, в последнее десятилетие масштабная цифровизация туристической отрасли привела к тому, что услуги консьержей в гостиницах стремительно уходят в прошлое. Покупку любых типов билетов, экскурсий, транспорта и даже гидов туристы давно осуществляют самостоятельно, лишая отели огромных доходов.