Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился – гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?» – регулярно спрашивают меня журналисты. – Мы больше не работаем с низкой ценой – той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», – отвечаю я.

Мы охотно принимаем туристов из Китая, Индии, из других стран Юго-Восточной Азии и Ближнего Востока – тех, кто в готов платить наши специальные цены. И таких постояльцев становится все больше. Не групповых туристов, а индивидуальных.

«Выгружаем напитки из мини-баров во всех номерах, – сообщила начальник службы гостиничного хозяйства удивленным сотрудникам. – Выносим все на склад – начинаем прямо сейчас. Холодильники должны быть пустыми уже к завтрашнему утру».

«Из всех пятидесяти номеров? – недоумевала супервайзер. – Это же безумие. Откуда эти гости? Они едут из голодного края?»

«Откуда они, точно не знаю. Но слышала на планерке, что едут “тревожные пассажиры”. Могут обнести гостиницу, раз уж представители туроператора настоятельно рекомендуют опустошить холодильники».

Работа закипела. Персонал принялся разгружать все пятьдесят холодильников. И переносить содержимое на основной склад «Гельвеции». А это огромный объем баночек с прохладительными напитками, бутылочек с дорогим алкоголем, упаковок с чипсами и орехами, батончиков и плиток шоколада. К вечеру склад отеля был похож скорее на небольшой супермаркет.

К слову, за ассортимент, пополнение и учет позиций в мини-барах отвечает отдельная служба. В ее задачи входит не только бумажная работа в офисе, но и доставка и раскладка товаров в холодильники, постоянные обходы номеров – для учета проданных позиций и их внесение в счета гостей.

Нередко в современных гостиницах устанавливают холодильники-автоматы. Они синхронизированы с программой управления отелем. И мгновенно начисляют каждую позицию, которую постоялец берет в руки. Существенный недостаток автоматов – высокая стоимость такой техники, постоянные ошибки в учете продаж. Автоматы не воспринимают возврат товара. Каждая бутылка, попавшая в руки гостя, падает в его счет. А постояльцы зачастую просто рассматривают содержимое холодильников из любопытства, изучают и иногда действительно что-то съедают или выпивают. Но чаще – прицениваются и ставят товар обратно. Автомат же считает любое действие продажей, вызывая на выезде изумление и недовольство.

Однажды курьезный случай произошел со мной в отеле в Майами. Обычно я досконально изучаю все, что лежит в номерах. В том отеле мое любопытство почему-то не ограничилось изучением мини-бара снаружи. Я открыл дверцу и перебрал все позиции. Подержав в руках все баночки и бутылочки, открыл лишь пиво и минеральную воду.

Остальное аккуратно расставил обратно в ячейки холодильника. Каково же было мое удивление, когда на выезде мне вручили счет почти на пятьсот долларов – за весь мини-бар. Справедливости ради стоит отметить, что долго оправдываться мне не пришлось – разницу быстро списали. И извинились за неудобства.

В масштабах большого отеля пятиминутный разбор жалоб по поводу выпитой бутылки воды с каждым постояльцем – серьезная проблема. Многие гостиницы так и не решаются перейти на холодильники-автоматы. В небольших отелях учет вручную по-прежнему надежнее и дешевле – тем более, учитывая их большую стоимость и высокие затраты по эксплуатации.

Несмотря на то, что гостиницы во всем мире стараются заработать на любых дополнительных услугах, включая продажу товаров в номерах – в большинстве отелей эта служба убыточна и крайне проблемна.

Постоянные списания просроченной продукции – конфет, чипсов и напитков – существенно снижают доходы службы. Ведь продукция в мини-барах продается буквально поштучно и крайне медленно. А ассортимент в любой солидной гостинице должен быть широким.

Но главной причиной убытков является древнейший порок – воровство. Причем с обеих сторон – воруют как гости, так и персонал. «Сами шкалики и чипсы персонал не интересуют», – обычно объясняю я. – Давно ими напились и наелись. На товарах из мини-баров персонал часто пытается заработать “левые” – продать “мимо кассы”. Зачастую сами постояльцы в открытую предлагают сотруднику за двадцать-пятьдесят долларов “решить вопрос”. В обмен проверяющий, получив желаемую купюру, закроет счет “на бой или просрочку товара”». А сумма ущерба по году, учитывая стоимость алкоголя, весьма внушительные.