Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Что касается проблемных постояльцев, то «золото» в этом рейтинге достается гостям-алкоголикам. Они – самая массовая проблемная группа в гостиницах. Любители крепко выпить всегда прибывают в отель навеселе – для них отдых начинается еще в пути. Или даже дома. А на стойке ресепшен они сразу тянут руку не к комплиментарному стакану воды или сока. А к бокалу с шампанским, не ограничиваясь одним или двумя порциями. Они долго заигрывают и кокетничают с персоналом. А в конце беседы уволакивают с собой в номер нередко целую бутылку игристого. А некоторые особо отважные возмущаются. И просят вместо «детской шипучки» – напитки покрепче.

Алкоголики – самая многочисленная группа нарушителей. В любой гостинице несколько раз в неделю можно встретить страстных любителей «крепыша». Они плохо управляемы, быстро слетают с катушек. Один «слетевший» алкоголик легко испортит жизнь всему отелю. Так пару месяцев назад в «Гельвеции» проживал гость, который за пару дней попросту спился – забыл про купленные авиабилеты, даты возвращения домой. И каждый день продлевал свое проживание, пока окончательно не потерял счет времени и не решил остаться у нас жить навсегда.

Днем он много пил, спал. А ночами бодрствовал, мешая отдыхать всем вокруг. На седьмые сутки при ночном обходе секьюрити обнаружили постояльца, вальсирующего в одном нижнем белье в объятиях «белочки», – прямо в коридоре отеля. Гостю в спешном порядке вызвали нарколога, привели в чувство, расторгли договор на оказание услуг, выселили. И отправили домой.

«Серебро» в рейтинге «тревожных постояльцев» секьюрити единогласно отдают «б ******». В отличие от первых, любители ночных забав, как правило, воспитанны и спокойны. Их, щедрых на чаевые, любит персонал. Охрану же тревожат бесконечные вереницы «боевых подруг», слетающихся в отель со всех городских окраин. Такие спутницы нередко могут оказаться «клофелинщицами». Подкинув таблеток, они усыпят любвеобильного ловеласа, обворуют, могут даже травмировать, чтобы заполучить трофей. И спокойно уйдут. А претензии на следующий день постоялец непременно выскажет гостинице, обвинив ее в слабой организации безопасности. И оказывать содействие оставшейся без средств к существованию жертве также будет отель.

Не допускать «подруг» в гости к постояльцу гостиница не имеет права. Ведь он владеет номером на правах аренды. И имеет право распоряжаться комнатой на свое усмотрение – при условии соблюдения правил проживания. А гостиница в силу закона обязана гарантировать его безопасность и тайну личной жизни.

Секьюрити, как правило, неустанно следят за обстановкой вокруг «боевого номера» – часто совершая обходы, проверяет обстановку, чтобы не допускать шумных ночных веселий. А возможно, и краж, причинения вреда здоровью самого гостя и его соседей.

Третья, довольно редкая, но самая сложная группа постояльцев – мошенники. Лишь бдительность персонала и скоординированные действия всех служб способны предотвратить часть мошеннических схем.

Так секьюрити, получив информацию от портье или менеджера ресепшен о больших не оплаченных счетах, недействительных картах и других подозрительных вещах, обязаны обеспечить круглосуточный контроль за такими гостями – вплоть до блокировки ключей от комнат. И вызова полиции – для предотвращения их бегства из отеля.

«Впервые вижу, чтобы мужчина так плакал. Не просто плакал, а рыдал!» – рассказывала итальянский гид. Дама примчалась на стойку моего отеля «Гельвеция», как только проводила семейную пару из Италии.

В конце марта в отдел бронирования «Гельвеции» поступила заявка на резервацию люкса. Переписку, оказавшуюся весьма длинной, вел глава семьи. Он подробно интересовался у менеджера деталями номера – уточнял этаж, расположение, количество окон в комнате, совпадает ли цвет стен с фотографией номера на сайте. И просил помочь организовать супругам культурную программу.

В переписке иностранец подчеркивал, что планирует романтическое путешествие в Россию с женой. И не имеет права на ошибку – ни в выборе отеля, ни в программе. А для незабываемых шести дней он выбрал самый романтический месяц – июнь.

Менеджер отдела бронирования, закончив наконец длительное обсуждение, связала гостя с консьержем отеля – для дальнейшего обсуждения культурной программы.

«Казалось, что мужчина готовился к главному путешествию в жизни, – вспоминал консьерж. – Такого внимания к мелочам я давно не помню. Его интересовало все – марка автомобиля, тип и вид лодки на водные экскурсии, гид. И даже как выглядел водитель». Итальянец настаивал, чтобы программа предусматривала бесконечные сюрпризы жене и романтические вечера в лучших ресторанах.