Наталья Давыдова: Банковский розничный бизнес

– банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).

– обмен валюты и сопутствующие услуги.

Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.

Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).

Таблица 1.3.Классификация розничных банковских услуг

* Интернет-банкинг – обеспечение доступа к банковским счетам клиента – физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.

** СМС (SMS) – банкинг – вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.

Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.

Розничный банковский продукт – полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).

Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой – изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.

Качество розничной банковской услуги – характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество – ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.

С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом – физическим лицом банковских продуктов.