Виктор Ардов - Так оно бывает (Юмористические рассказы и сценки)

(Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)

В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.

Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?

Если жалобы подходят к пункту «а» — то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:

— Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! — И т. д.

Отвечать надо так:

— Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! — И продолжайте без паузы: — Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!

Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:

— Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас…

— Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!

— Да я… да вы… Дайте жалобную книгу!

— Чтобы ты намарал там какой-нибудь бред! Да ни за что!

Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут… Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.

Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это — так:

— Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками… Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения… Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная… посетители нервные… Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик… (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте… мы его сами накажем… когда он успокоится, конечно… Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная…

Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.

Обмер или обвес лучше ликвидировать — то есть додать в граммах или метрах то, что было отторгнуто у потребителя. Лучше ему додать, нежели потом пострадать за эту ничтожную прибыль. Учтиво извиняясь, надлежит добавить утаенное с некоторым даже походом.

Исключение составляют только разбавленные спиртные напитки или соки. Если признать, что вы не долили двадцать граммов, их разумнее возвратить. А сознаваться в том, что водка или фруктовый сок разбавлены, — это означает подвергнуть себя сильным ударам впоследствии. И мы советуем неполноценную водку (вино, коньяк, сок, сироп) отведать тут же самому работнику прилавка или столовой. Отведать и симулировать мгновенное охмеление: вот-де какой крепкий напиток! Подобный способ действует отлично. (В случаях алкогольных напитков, конечно.) Однако нам даже известно, что один распорядитель в ресторане симулировал опьянение на почве такой же вот принудительной дегустации апельсинового сока. А вообще при отпуске сиропов и соков лучше делать вид, будто они чересчур приторны на ваш вкус.