Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Бизнес-процесс, нуждающийся в улучшении

Требование клиентов

Пример: быстрота обслуживания

Как будет выглядеть процесс, заслуживающий оценки «отлично»

Пример: каждый заказ обрабатывается не более четырех часов

Текущая оценка клиентов

Пример: 3+

Сравнительный анализ реорганизации бизнес-процесса

Данный рабочий документ поможет вам составить план сбора данных для проведения сравнительного анализа устройства интересующего вас бизнес-процесса в различных организациях.

Процесс, требующий усовершенствования

1. Определите источники информации для анализа.

Перечислите источники, с помощью которых вы сможете собрать информацию о компаниях, примеры которых планируете рассматривать. В их числе могут быть консультанты, специализирующиеся на проведении сравнительного анализа товаров и услуг, отраслевые профессиональные ассоциации, бывшие сотрудники компаний-конкурентов, публикуемые документы компаний, а также клиенты и поставщики компаний-конкурентов. Для каждого интересующего вас источника укажите, кто и когда должен с ним контактировать.

Источник

Кто контактирует

Дата

2. Перечислите прямых конкурентов, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, напрямую конкурирующие с вашей и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

3. Перечислите компании, не конкурирующие с вашей, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, не конкурирующие с вашей напрямую и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

4. Перечислите компании, известные высоким качеством организации работы, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, известные высоким качеством организации бизнес-процесса, который вы хотите усовершенствовать.

5. Сформируйте команды аналитиков.

Для работы с каждым из трех типов компаний, перечисленных в п. 2–4, сформируйте отдельную группу из числа членов вашей команды, занятых усовершенствованием бизнес-процесса. Именно эта группа будет отвечать за контакты с организациями из своего списка.

Команда сбора данных о конкурентах:

Команда сбора данных о компаниях, не являющихся конкурентами:

Команда сбора данных об образцовых компаниях:

6. Подготовьте вопросы для интервью.

Составьте список вопросов, которые вы хотели бы задать в ходе общения с представителями интересующих вас компаний.

7. Подготовьте сценарий интервью.

Заполните пропуски в тексте примерного сценария интервью, приведенном ниже, чтобы он соответствовал процессу, который вы планируете усовершенствовать. Пусть члены вашей команды заранее попрактикуются, внимательно прочитав сценарий и потренировавшись в вопросах и ответах еще до того, как займутся проведением интервью.

«Добрый день, меня зовут _____________. Я работаю в подразделении компании ____________».

«Мы сейчас проводим анализ процесса _________________. Насколько мы знаем, ваша организация делает в данной сфере кое-что интересное».

«Могу ли я поговорить с вами по поводу процесса __________________? Если нет, с кем из ваших сотрудников я мог бы поговорить?»

«Вам сейчас удобно говорить? Если нет, когда я могу перезвонить?»

«У меня к вам будет несколько вопросов, они займут примерно ______ минут».

«Мы планируем предоставить результаты нашего исследования организациям, принявшим в нем участие. Хотите ли вы получить финальные материалы исследования?»

«Вы готовы отвечать? Первый вопрос: _________. Следующий вопрос: __________ (перечислите все вопросы)».

«Могу ли я перезвонить вам, если потребуются какие-то уточнения?»

«Всего доброго, спасибо за помощь».

В данном разделе вам предлагается выбрать правильный ответ на каждый из десяти вопросов. Этот тест поможет понять, насколько хорошо вы овладели базовой информацией, касающейся совершенствования бизнес-процессов.

Правильные ответы на вопросы вы найдете в конце теста.

Бизнес-процесс состоит из трех компонентов. Два из них — базовые ресурсы и действия. Как называется третий компонент?

А. Продукты

Б. Результаты

В. Артефакты

Любой бизнес-процесс можно представить в виде последовательности событий, которые включают три основных элемента, позволяющих добиться значимых результатов. Два из этих элементов — люди и технологии. Как называется третий?