Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Если целью нового бизнес-процесса было обеспечение рентабельности инвестиций в консалтинговые услуги, в качестве показателя эффективности можно использовать сумму, затрачиваемую на оплату труда консультантов за месяц

Затраты на консультантов составляют от $15 000 до $20 000 в месяц

Ежемесячные отчеты менеджеров, привлекающих консультантов

Таблица 6

Приборная панель Джо

Показатель

Цель

Текущее значение

Комментарий

Среднее время обработки кредитной заявки

24 часа от момента получения заявки

36 часов

Отдел оценки платежеспособности и кредитоспособности заемщика продолжает отклонять заявки из-за не полностью предоставленной документации

Процент заявок с полным набором документов

К 80% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

К 69% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

Кредитные менеджеры не всегда сразу же предоставляют клиентам список всех необходимых документов

Среднее число вопросов клиентов, оставшихся без ответа

0: ответы на все вопросы клиентов даются сразу же

150 вопросов клиентов остаются без ответа

Изначальная цифра достигала 300 остававшихся без ответа вопросов в месяц

Если с помощью нового бизнес-процесса не удается добиться поставленных целей, вам и вашей команде придется решать, нужно ли предпринять те или иные шаги для повышения его эффективности и если да, то какие именно. В некоторых случаях вы можете решить ничего не предпринимать. Например, Джо решил не заниматься решением проблемы 150 клиентских вопросов, остающихся без ответа, — по крайней мере временно. Он поступил так потому, что ранее это число достигало в среднем 300 вопросов в месяц, и он решил, что оно постепенно, по ходу процесса, снизится до запланированного нулевого количества.

В других случаях, если достичь поставленных целей по эффективности не удается, вы можете решить, что необходимо исправлять ситуацию. Например, команда Джо считает нужным внести некоторые изменения в порядок работы кредитных менеджеров, чтобы процент заявок с полным набором документов приблизился к запланированной цифре 80.

Если у членов вашей команды появляются идеи дальнейшего совершенствования процесса, убедитесь, что они прежде всего сообщат о них ответственному за процесс, а не попытаются реализовать самостоятельно. Именно он наилучшим образом способен оценить предлагаемые изменения: ему легче представить, как они скажутся на других процессах и подразделениях компании, поскольку он все время держит в уме ситуацию в целом.

Со временем новые обстоятельства, связанные с ходом вашего бизнеса, могут привести к необходимости внести изменения в показатели эффективности и цели, которые вы обозначили в ходе совершенствования процессов. К примеру, с усилением конкуренции на финансовом рынке команда Джо решила, что показатель «80% кредитных заявок изначально сопровождаются всей документацией, необходимой для рассмотрения вопроса о выдаче кредита» недостаточно высок, чтобы позволить компании на равных соревноваться с конкурентами. В итоге команда Джо решила повысить этот показатель до 95%.

Как вы уже, наверное, поняли, процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий. Продолжая улучшать бизнес-процессы, в которых задействовано ваше подразделение, вы добиваетесь более впечатляющих результатов, повышаете производительность и сокращаете издержки, принося пользу как вашему подразделению, так и компании в целом.

Как принять решение о том, нужно ли усовершенствовать бизнес-процесс

Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс.

Вопрос

Да

Нет

1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?

2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнес-процесс?