Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Внедряйте. Запустите новый процесс в действие, объявив о переходе на новую схему работы. Начните сбор данных об эффективности деятельности в новых условиях, будьте доступны и в любой момент готовы ответить на вопросы и поддержать сотрудников, переходящих на новую схему работы. Помните, что людям еще предстоит учиться работать по-новому и что потребуется время, пока они начнут действовать так, как надо.

Забудьте о прошлом. Избавляйтесь от любых напоминаний о прежнем процессе, чтобы ни у кого не возникало искушения вновь переключиться на привычные методы работы. В числе материальных напоминаний о прежнем процессе — старые бланки, бумаги, оборудование, информационные указатели и т.д. Избавляясь от всего этого, вы ясно даете коллективу понять, что новый бизнес-процесс — это надолго.

Итак, вы внедрили обновленный бизнес-процесс в практику. Теперь перед вами стоит другая задача: обеспечить стабильное достижение результатов, на которые вы рассчитываете. Для этого нужна система постоянного мониторинга качества работы процесса, позволяющая при необходимости вносить в него изменения. Проще говоря, у вас должна быть возможность обнаруживать и решать проблемы, как только они возникнут.

Для непрерывного совершенствования процесса вам необходимо:

оценивать качество бизнес-процесса в соответствии с составленной вами системой показателей;

вовремя обнаруживать проблемы и предпринимать шаги для их устранения;

своевременно корректировать показатели эффективности и поставленные цели.

Во время редизайна (этап 3) вы составили список показателей, которые позволят вам оценивать результативность обновленного бизнес-процесса. Вы будете использовать их для контроля над процессом и проведения необходимых изменений с целью его дальнейшего совершенствования.

В таблице «Показатели, задачи, данные» вы найдете примеры систем измерения эффективности, которыми, возможно, пользуетесь и вы. Там же содержатся примеры показателей, целей и различных типов собираемых данных об эффективности процесса. Будучи ответственным за процесс, вы должны регулярно отслеживать его ход и оценивать результаты, в том числе общаясь с участвующими в нем сотрудниками, следя за тем, как они выполняют свои индивидуальные задачи, и проверяя точность следования установленным процедурам.

Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».

Таблица 5

Показатели, цели, данные

Тип показателей

Пример

Цель (вариант)

Данные и их источник

Качество: позволяет ли обновленный процесс избавиться от ошибок и недостатков?

Если целью обновления бизнес-процесса было сделать оборудование более надежным, можно использовать в качестве показателя число отказов в месяц

Не более двух отказов в месяц

Ежемесячный отчет об отказах оборудования, составляемый производственным персоналом

Время работы: позволяет ли обновленный процесс добиваться результатов за меньшее время?

Для нового процесса, цель которого — быстрее нанимать на работу сотрудников, в качестве показателя можно использовать число недель, потраченное на заполнение вакансии

На заполнение вакансии тратится не более четырех недель

Информацию предоставляет менеджер по персоналу после заполнения вакансии

Удовлетворенность клиентов: удовлетворены ли клиенты результатами вашей работы?

Если новый процесс нацелен на повышение удовлетворенности клиентов качеством работы вашей команды, показателем эффективности может быть число звонков в службу поддержки, которые клиент делает для решения своей проблемы

Для решения проблемы клиенту достаточно сделать один звонок

Исследование уровня удовлетворенности клиентов; отчетность службы поддержки

Затраты: позволяет ли процесс добиваться намеченных целей, одновременно снижая издержки?