Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

И очень скоро вы увидите, что ВЫХОД на рамки возможного поможет вам выработать наиболее эффективные нормы поведения. В рамке на следующей странице вы найдете несколько примеров факторов изменения игры и выхода за рамки. Может быть, это то, что вы хотели бы видеть в своей компании?

Как только вы определите и зафиксируете специфические нормы поведения и выход за рамки возможностей, вы наверняка обнаружите, что нужно добавить какие-то новые действия или уже существующие, но выполняющиеся недостаточно постоянно.

Если поведение сотрудника зависит от какого-либо действия, его несомненно стоит добавить. Нет смысла ориентировать своих сотрудников на какое-то поведение и достижение клиентского опыта, если нет соответствующих действий и ресурсов, поддерживающих такое поведение. Эти действия будут поддерживать сотрудников и окружение, устранив барьеры в сервисе. Сотрудников предстоит обучить использовать и совершенствовать эти действия, чтобы можно было предоставлять опыт гибко и последовательно. Эти нормы должны помогать сотрудникам вести себя лучше, но не создавать новые барьеры.

(Повысьте уровень культуры, повышая доход и сокращая расходы)

● Компания по доставке снабдила водителей дюжиной пончиков и сказала отвезти их на любую строительную площадку по их усмотрению. Это привело к тому, что работники близлежащих объектов узнали о существовании компании и ее выручка возросла в 10 раз.

● Консалтинговая компания предложила клиентам заполнить форму обратной связи на все проекты стоимостью выше $ 5000. Это помогло улучшить процесс работы, получить новые заказы от существующих клиентов и наметить новые направления для развития.

● Больница раздала сотрудникам и членам семей пациентов купоны на кофе. Этот жест внимания привел к тому, что посетители стали выше оценивать качество услуг и компенсационные выплаты за лечение были увеличены.

● Страховая компания установила требование для продавцов страховок. Теперь каждый из них должен был просмотреть профиль человека в LinkedIn или в похожей социальной сети, прежде чем назначать встречу. Это привело к тому, что сотрудник приезжал к клиенту более подкованный, знающий о его увлечениях и интересах. Увеличение уровня доверия и размера страховки стало последствием этого действия.

● Call-центр попросил своих работников совершать контрольный звонок после того, как жалоба была удовлетворена, чтобы убедиться в том, что клиент был полностью доволен. Это уменьшило количество жалоб в будущем и помогло сэкономить время и деньги.

Конструирование потребительского опыта позволяет вам зафиксировать тот стиль мышления, который необходим для создания постоянно воспроизводимого и запоминающегося опыта (в момент совершения какой-либо покупки). Конструируемый вами опыт будет основан на поведении, которое можно увидеть и оценить.

Если сотрудники знают о конструировании опыта и свою роль в этом процессе, тогда пришло время приступить к такой стадии вашей системы жизни в бренде , как напоминание , которая позволит соответствовать ожиданиям клиента и научит сотрудников учитывать это.

В то время как конструирование потребительского опыта кажется довольно простым, его осуществление не столь легкое. Оно потребует серьезного усовершенствования процесса и реального стремления его оценивать (измерять). Запомните рецепт успеха: 1 % обучения, 99 % – напоминания. К тому же имейте в виду, что у вас нет задачи научить своих сотрудников пить из пожарного шланга. Слишком много изменений в поведении и процессе одновременно может просто убить сотрудников, вызвать нервное напряжение и в итоге – уменьшить потребительский опыт.

Для получения допольнительной информации о методе конструирования потребительского опыта используйте эту ссылку. Сайт включает все ступени упражнения, шаблоны и руководство для создания специфических норм поведения, которые усилят качественный потребительский опыт.

Оставшиеся 4 Принципа этой книги показывают способы измерения и управления потребительским опытом в вашей компании. Вы узнаете о лучших практиках для измерения и оценки своих сотрудников. Они помогут добиться выравнивания, включенности и последовательности их поведения в том формате, который полностью отражает степень их вовлеченности в работу и жизни в бренде. Кроме того, вы узнаете о способах вовлечения клиентов в процесс понимания их ожиданий и восприятия ими брендового опыта.