Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Специфические рабочие нормы поведения – это действия, которые должны совершаться в течение всех 100 % времени, отведенного на избранную точку соприкосновения. Они абсолютно обязательны, если люди хотят сохранить свое рабочее место. Некоторые специфические навыки могут быть совсем элементарными (например, «Улыбнитесь и скажите «здравствуйте»), другие – более сложными («После встречи с клиентом подробно записывайте все замечания и указания»). В любом случае эти нормы принимаются безоговорочно, потому что они служат улучшению качественного опыта клиента.

Важно также заметить, что ваша команда придет к этому пункту очень гордая уже достигнутыми результатами. Прекрасно! Убедитесь, что все эти нормы поведения задокументированы. Этот пункт касается не просто создания новых навыков поведения. Еще одна цель – создать список специфических рабочих стандартов поведения.

Примеры норм для специфического поведения официанта при приветствии гостя:

1) с улыбкой представиться по имени;

2) спросить, не впервые ли пришел гость в этот ресторан, и продолжить в зависимости от ответа: «Могу я вам предложить что-то из наших замечательных закусок» или «Я рад, что вы уже имели возможность попробовать наше меню, могу ли я вам предложить что-то из наших специалитетов?»;

3) рассказать, что вам больше всего нравится в меню.

Конструируя опыт клиента, вы непременно откроете для себя факторы изменения игры . Факторы изменения игры – это набор поведенческих норм, который отличает вас от конкурентов и напрямую положительно воздействует на доход или сокращение расходов.

Составление норм специфического поведения – это возможность открыть факторы изменения игры. В нашем примере простой навык делиться своим впечатлением о блюдах меню может стать отличным фактором изменения игры для большинства ресторанов. Вашей команде будет интересно использовать возможность создать факторы изменения игры и с высокой долей мотивированности внедрить их в жизнь. Почему? Потому что эти поведенческие нормы будут воплощать их идеи! И потому что ваша команда будет вовлечена в процесс определения потребительского опыта, который поможет ей делать именно то, что нравится клиентам, и, соответственно, экономить деньги компании. Факторы изменения игры показывают, как сотрудники могут на что-то положительно влиять! И это для них очень важно! Факторы изменения игры позволяют сохранять высокую степень вовлеченности сотрудников в течение всего времени.

После выполнения этого упражнения со своей командой серьезно подумайте над тем, какие нормы поведения действительно могут стать факторами изменения игры. Что из них принесет наибольший результат, если вам удастся добиться от всех его постоянного выполнения?

За рамками возможностей находятся ситуационные нормы поведения, которые сотрудники выполняют для того, чтобы добиться наилучшего результата. «Ситуационные» означает, что есть конкретные ситуации, в которых данные нормы оказываются идеальными для исполнения, и другие, в которых такие действия вообще лишены смысла. Ситуация может быть обусловлена рядом факторов (связана с клиентами, временем года, погодой). Важная вещь, которую стоит запомнить, – это то, что обычный сотрудник не сталкивается с такими ситуациями постоянно и чаще всего даже не осознает, когда они случаются.

Тем не менее очень важно обучать сотрудников и постоянно напоминать им о необходимости выходить за рамки возможного, чтобы восхитить клиента. Как и в случае с препятствиями на пути опыта, выход за рамки возможного – это нечто, что вы должны научить своих сотрудников «не упускать». Фактически каждая точка соприкосновения связана с выходом за рамки возможного, тех же точек, что совсем с этим выходом не связаны, очень мало.

В случае с приветствием официанта такие возможности превысить ожидания клиента могли бы выглядеть так:

1) запоминайте имена клиентов и используйте их при обращении;

2) выясняйте что-либо особенное о своем клиенте (день рождения, годовщины и др.);

3) принесите попробовать клиенту что-нибудь из специальных блюд или вин.

(Вы когда-нибудь интересовались тем, почему лосось идет как спецпредложение? Потому что в ресторане его много и лучше продать его до того, как он испортится. И как много можно его продать, если каждый официант будет предлагать попробовать лосось, начиная обслуживать новый столик? Таким образом, предложение лосося становится фактором изменения игры, который повлияет на потребительский опыт и повысит доходность ресторана.)