Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

14. Вносите новые идеи, которые повысят ваши возможности обслуживать клиентов.

15. Поддерживайте новые идеи и инициативы.

Клиентский сервис

16. Эффективно обрабатывайте запросы клиентов.

17. Контролируйте вопросы в вашей компетенции.

18. Демонстрируйте понимание и симпатию к клиентам.

19. Внимательно выслушивайте и задавайте вопросы клиентам, чтобы лучше их обслужить.

20. Действуйте, исходя из пожеланий и потребностей клиентов.

21. Взаимодействуйте с клиентами тепло и дружески.

22. Находите и реализуйте возможности для превышения ожиданий клиентов.

Есть несколько важных критериев по выбору самых лучших из лучших основ поведения в компании для вашего персонала.

КРИТЕРИЙ 1. Каждый может и должен это делать. (Помните: вы работаете над определением поведенческих норм для всей компании, для каждого.)

КРИТЕРИЙ 2. Каждый может видеть, выполняют ли другие сотрудники эти нормы. (Они должны быть доступны для оценки и измерения и, соответственно, для усовершенствования.)

КРИТЕРИЙ 3. Действие должно быть интуитивным, простым, легким для каждого. (Как и общая философия компании.)

Загрузка метода пяти измерений включает еще и руководство по выработке определенных норм поведения, включающих правила о том, что, например, одно действие не должно нести двойную смысловую нагрузку (то есть должно содержать только одну мысль или идею, которая легко измеряется), а также как написать варианты формулировок, ориентированных на действие, или избежать конфузов в определении.

Когда вы начнете работать с вашей командой, чтобы развить основы поведения всей компании, вам следует принять меры предосторожности. Некоторые люди могут ложно полагать, что какие-то нормы поведения являются «элементарными». Но так легко попасть в «ловушку здравого смысла», когда кажется, что некоторые нормы настолько просты, что их глупо переносить на бумагу. Это – опасная позиция, из которой надо выходить. У вас есть возможность спасти людей от «ловушки здравого смысла» – задайте им такой вопрос: «А часто ли каждый из вас действительно так поступает?» Безусловно, в большинстве случаев вы услышите, скорее всего, «нет». Мистер «Это слишком просто» очень быстро осознает, что тот факт, что это действие всем очевидно, не исключает права компании зафиксировать его на бумаге для общего сведения. Каждая компания, которая хочет выполнить требования системы жизни в бренде , должна довести до сведения всех своих сотрудников те самые навыки, которые помогут компании стать брендом, какими бы простыми и элементарными эти навыки ни казались.

(Три разных способа осознать необходимость и избежать «ловушки здравого смысла»)

1. Важность: используя шкалу от 0 до 10 (где 0 означает «совсем неважно», 5 – «нейтрально», 10 – «очень важно»), спросите сотрудников: «Насколько важно такое поведение для передачи брендового опыта другим сотрудникам, а также клиентам?»

1. Постоянность: используя шкалу от 0 до 10 (где 0 означает «никогда», пять – «нейтрально», 10 – «всегда»), спросите сотрудников: «Как часто другие коллеги ведут себя так на работе?»

2. Естественно или нет: спросите, насколько естественно для когото так поступать, и попросите обозначить ответы или Х («естественно»), или 0 («неестественно»)

Еще одна возможность избежать «ловушки здравого смысла» – дать этим людям задание измерить важность поведенческих норм для реализации фирменного опыта компании и выяснить, постоянно ли эти нормы выполняют те, с кем они работают рядом, и насколько они естественны для них лично.

И пусть люди сравнят результаты. Вы очень скоро увидите, какие нормы поведения особенно важны. Более того, вы откроете глаза руководителям на то, как непоследователен может быть текущий опыт и насколько он естественен в выполнении. Это очень хорошее упражнение. Позвольте рассказать вам историю, показывающую важность преодоления «ловушки здравого смысла».

Группа топ-менеджеров одной из борющихся за культуру компании пришла обсудить первые 20 основных действий, которые были разработаны командой менеджеров. Один из CEO заметил: «Эти действия так же очевидны, как материнство или яблочный пирог», добавив еще пару слов о их врожденности и малом значении. К счастью, менеджеры ждали такой реакции и подготовились. Перед встречей они дали всей компании аналогичное задание на определение по 10-балльной шкале важности каждой модели поведения для успеха брендового опыта и частоты использования каждой нормы и показали результаты CEO. Тот удивился.