Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

● Культура и команда

● Операционная сила

● Сила примера

● Продукты, знания и экспертиза

● Клиентский сервис

Изучая комплекс ценностей конкретной компании, я очень часто вижу, что по крайней мене одного из этих пяти измерений среди них не хватает или они соединены еще с чем-то, образуя более сложное понятие. Например, часто пропускается «Операционная сила», хотя это чрезвычайно «ценно» с точки зрения перспективы развития любой компании. «Культура и команда», а также «Сила примера» могут повторяться дважды и даже трижды. Чаще всего это происходит, когда компания использует аббревиатуры (сокращения) в характеристике ценностей для того, чтобы людям легче было их запомнить. Обращайте особое внимание на то, что вам не надо объединять или ставить вместе близкие по смыслу понятия или совсем выбрасывать другие. Я могу на пальцах одной руки пересчитать случаи, когда путем такого сокращения в формулировании ценностей компании добивались успеха. Успешное использование означает, что вы обозначили все самые важные поведенческие зоны без дублирования концепций, которое только дезориентирует персонал. Остерегайтесь использовать сокращения!

Вы увидите, что пять измерений — прекрасный гид, который вселит в вас уверенность, что вы охватите все зоны поведения, которые ваш персонал должен знать и выполнять . Эти пять измерений, если реализовывать их постоянно, помогут вам выиграть в конкурентной борьбе и сделают вас известными благодаря последовательному фирменному опыту.

Предлагаю выполнить следующее упражнение, для того чтобы сформулировать базовые для компании действия , то есть те действия, которые независимо от роли в компании будет безоговорочно выполнять каждый сотрудник, так как они приведут к улучшению опыта компании и клиентов. Цель этого упражнения – сформулировать набор действий (рекомендую примерно 15–20), которые охватывают пять измерений и наиболее согласуются с вашими ценностями. Задумайтесь над своими ценностями еще раз. Что, если за каждой из них закрепить видимый, ориентированный на действия набор поведенческих норм?

Перед тем как вы начнете выстраивать поведение со своей командой, предлагаю вам список, который может оказаться полезным. На последующих страницах вы найдете список основ целостности бренда – поведенческих индикаторов, охватывающих «пять измерений» целостности бренда. Почему я называю их индикаторами? Потому что они показывают вам правильное направление для развития всех типов поведения, которые вы хотели бы видеть в своей компании. Возможно, вам захочется изменить формулировки или добавить специфичности. Рассматривайте этот список как инструмент для выбора правильного направления на пути создания максимально подходящего вам набора поведенческих норм. Одно предупреждение: не надо пытаться засунуть в ваши основы любое действие. Убедитесь, что оно максимально важно для фирменного опыта и повышения клиентского сервиса.

(Индикаторы поведения, используемые при выстраивании набора четких, лаконичных основ поведения в компании. Некоторые из них идеально подойдут вашей компании, другие – направят в нужное русло в поисках типов поведения, которые вам нужны.)

Культура и команда

1. Поддерживайте друг друга в выполнении работы.

2. Потратьте время, чтобы выслушать и понять коллегу.

3. Потратьте время, чтобы узнать вклад коллег в работу.

4. Демонстрируйте культуру, ценности и миссию компании.

Операционная сила

5. Соблюдайте установленные процессы и процедуры.

6. Легко адаптируйтесь к изменениям в работе.

7. Старайтесь выполнить свое дело наиболее эффективно.

Сила примера

8. Говорите позитивно о своей работе и своих сослуживцах.

9. Выступайте с инициативой в случае необходимости.

10. Делайте то, что обещали.

11. Разговаривайте друг с другом уважительно и честно.

12. Решайтесь на важный разговор, если это надо.

Продукты, знания и экспертиза

13. Делитесь информацией о продукте или сервисе, которая поможет персоналу лучше обслужить клиентов.