Керри Свитцлер - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Понятие задел подразумевает: «положить начало чему-либо» или «возбуждать интерес к дальнейшему». Когда речь идет об умении слушать, вам иногда необходимо для задела трудного разговора выступить со своими наиболее вероятными предположениями о чувствах или мыслях собеседника. Вы должны добавить свое мнение в общий фонд до того, как это сделает собеседник.

Несколько лет назад один из авторов книги работал с группой руководителей, которые решили ввести дополнительную, третью рабочую смену в одном из цехов. Оборудование не использовалось на полную мощность, и компания не могла себе позволить простои. Само собой, это значило, что рабочим теперь придется чередоваться по сменам каждые две недели. Это было неприятное, но вынужденное решение.

Когда на собрании было объявлено о переменах, рабочие замолчали. Они были явно недовольны, но никто ничего не сказал. Начальник смены забеспокоился, что люди неправильно поймут решение руководства компании и сочтут это только поводом к тому, чтобы заработать еще больше денег. На самом деле цех был убыточным, и решение принималось с учетом интересов рабочих. Если не ввести вторую смену, все лишатся рабочих мест. Но все также понимали, что необходимость выходить на работу в вечернюю смену и быть вдали от семьи будет для рабочих тяжелым испытанием.

Когда они молча кипели от негодования, менеджер изо всех сил пытался разговорить их, чтобы они не ушли с накопившейся злостью. Он использовал прием зеркального отражения: «Я вижу, что вы расстроены, да и любой бы чувствовал себя так же на вашем месте. Как вы думаете, можно ли поступить иначе?» Тишина. Наконец, он приступил к стимуляции процесса обмена мнениями, то есть для затравки выбрал одно из наиболее вероятных предположений о том, что они сейчас думают, произнес его так, чтобы было понятно, что можно без опаски говорить откровенно, и начал отталкиваться от этого: «Вы думаете, что единственная причина для такого решения — это деньги? Что нас не интересует ваша личная жизнь?»

Спустя мгновение кто-то сказал: «Но ведь действительно очень похоже на то. Вы хоть представляете, сколько проблем это вызовет?» Потом поднялся еще один человек, и дискуссия началась.

Этот метод годится на самый крайний случай, если ничто другое не срабатывает. Используйте его, если вам действительно интересно мнение собеседников и вы твердо знаете, что они могут сейчас думать. Затравка, задел — это проявление настоящего доверия, готовности рискнуть, оказаться в невыгодном положении в надежде, что другие тоже выскажут свои мнения, если будет создана подходящая атмосфера безопасности и взаимного доверия.

Но если собеседники ошибаются

Иногда кажется опасным призывать к искренности тех, чьи взгляды явно отличаются от ваших. Собеседники заблуждаются, мы же должны оставаться спокойными и собранными. Это заставляет нас нервничать.

Чтобы поберечь нервы, учитывая пути к действию других людей (независимо от того, насколько они отличаются от наших), помните: мы пытаемся понять их точку зрения, но совсем не обязательно должны с ней соглашаться или поддерживать ее. Понимание не подразумевает согласие. Осознав путь к действию собеседника, мы не обязаны принимать его как непогрешимую истину. Позже у нас будет достаточно времени, чтобы самим высказать свое мнение. Сейчас же мы только пытаемся узнать, что думают другие, чтобы понять их чувства и поступки.

Учитываем путь к действию: Венди

Давайте теперь сведем все рассмотренные приемы в один наглядный пример. Мы возвращаемся к Венди, которая только что пришла домой после свидания с парнем, так испугавшим вас. Вы распахиваете дверь, впускаете Венди и запираете замок на два оборота. Затем начинается разговор.

— Как ты мог поставить меня в такое неловкое положение! — восклицает Венди. — Наконец-то я понравилась парню, но теперь он больше не будет со мной общаться! Я тебя ненавижу!

— Это не парень, а потенциальный уголовник. Ты достойна лучшего. Зачем тратить на него время?

После того как за Венди захлопывается дверь спальни, вы тяжело опускаетесь в кресло в гостиной. Эмоции кипят, вы с ужасом представляете, что произойдет, если Венди продолжит встречаться с этим парнем. Вам обидно из-за ее слов о ненависти. Вы чувствуете, что ваши отношения стремительно портятся.

Поэтому спросите себя: «А чего я действительно хочу?» Размышляя над этим, вы поймете, что ваши мотивы изменились, желание контролировать Венди и защититься самому отошло на задний план. Ваша главная цель выглядит сейчас намного лучше: «Я хочу понять, что она чувствует. Мне нужны хорошие отношения с Венди. И я хочу, чтобы она принимала решения, которые не навредят ей».