Керри Свитцлер - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

— Что? — недоуменно восклицает Фернандо. — Я просто спросил, успеете ли вы к сроку, а вы обвиняете меня…

Если вы начнете со своих сложившихся выводов (и тем самым разрушите безопасность), то никогда не доберетесь до реальных фактов.

Начните путь с фактов. Чтобы поговорить о своих умозаключениях, нужно вовлечь собеседников в свой путь к действию. Пycть они прочувствуют его с начала и до конца, вплоть до тех выводов, к которым вы пришли. Пусть собеседники посмотрят на ситуацию с вашей точки зрения, основываясь на ваших фактах. Таким образом, когда вы расскажете о своих умозаключениях, они смогут понять, как вы к ним пришли.

Сначала факты — и только потом умозаключения, и убедитесь при этом, что вы излагаете их как возможные выводы, а не как известные факты.

— Как только я начал работать здесь, — говорит Брайан, — вы вызывали меня к себе дважды в день, то есть чаще, чем других сотрудников. Кроме того, вы попросили меня сообщать вам обо всех своих идеях, прежде чем включать их в проект. [Факты.]

— Что вы хотите этим сказать? — спрашивает Фернандо.

— Я не понимаю, зачем вы это делаете, и начинаю сомневаться, доверяете ли вы мне. Может быть, вы думаете, что я не подхожу для этой работы, или не доверяете мне. Что происходит? [Одно из возможных умозаключений.]

— На самом деле, — объясняет Фернандо, — я просто пытался дать вам рекомендации до того, как проект наберет полную силу. Мой предыдущий помощник работал над проектами самостоятельно, и почти в самом конце выяснялось, что он упустил какой-то ключевой момент. Я просто не хочу, чтобы вы допустили такую ошибку.

Завоюйте право поделиться своими умозаключениями, начав с изложения фактов. Они закладывают основу для любой щекотливой беседы.

Объясните свою точку зрения

Поделиться сложившейся точкой зрения может быть не так просто. Даже если вы начнете с фактов, собеседник все равно может начать защищаться, когда вы перейдете к своим умозаключениям, потому что, как бы там ни было, вы высказываете потенциально неблагоприятное суждение о нем.

Почему же нужно делиться своей точкой зрения? Потому что факты сами по себе вряд ли достойны упоминания.

К разговору лицом к лицу приводят факты в сочетании с умозаключениями. Кроме того, если вы просто упомянете факты, собеседник может не уловить всей серьезности подоплеки. Вот пример.

— Я заметил, что ты кладешь в портфель диск с компьютерной программой нашей компании.

— Точно, программа замечательная и небольшая — помещается на диске.

— Но это же лицензионный диск.

— Так и должно быть! От этого зависит наше будущее.

— Мне кажется, что его нельзя брать домой.

— Конечно, ведь так программу могут украсть.

[Похоже, пришло время поделиться своим умозаключением.]

— Но зачем тогда ты кладешь диск в портфель? Ты опять собираешься взять его домой. Что происходит ?

Здесь необходима уверенность. Честно говоря, поделиться негативными выводами и суждениями может оказаться непросто (например: «Мне кажется, что ты воруешь»). Для этого нужна уверенность. Однако если вы прилежно выполните свое домашнее задание и обдумаете имеющиеся у вас факты, то поймете, что приходите к разумному и обоснованному выводу, который заслуживает того, чтобы быть услышанным. А начав с фактов, вы заложили основу для этого. Тем самым вы быстрее обретете необходимую уверенность, чтобы добавить спорное, но жизненно важное мнение в общий фонд.

Не копите все в себе. Иногда нам не хватает уверенности для откровенного высказывания, поэтому мы долгое время не решаемся затронуть проблему. Но если предоставляется возможность, мы выкладываем все накопившиеся отрицательные выводы. Например, вам предстоит провести переговоры с учительницей младших классов, которая хочет оставить вашу дочь на второй год. Вы же, в свою очередь, хотите, чтобы она не отставала от сверстников. Вот что происходит у вас в голове:

«Не могу поверить! Эта учительница только что из института — и хочет оставить Дебби на второй год! Должно быть, она не понимает, какое это испытание для ребенка. Хуже того, она цитирует рекомендацию школьного психолога, настоящего идиота. Я имел удовольствие с ним общаться и пришел к выводу, что это просто пустоголовый кретин. Не позволю им помыкать собой!»

Что из этого вы могли бы высказать вслух? Естественно, далеко не все нелестные оценки. Более того, вам необходимо сначала основательно поработать над этой историей о психологе-злодее и лишь потом вступать в нормальный диалог. По мере этой работы ваши умозаключения принимают иную форму (будьте осторожны при выборе терминов, ведь это все же ваши выводы, а не факты).