Roman Petrov - Белые Продажи

— То есть?

— Он даун.

Это совсем неприятная нота, на которой практически оборвалась наша беседа. Человек выложил сокровенную боль своей семьи. Оптимизм и положительные эмоции, так хорошо помогающие продаже, резко улетучились. К тому же человеку явно не нужно страхование жизни, а сбоку сидит 20 агентов, получающих удовольствие от представления.

— Иван Трофимович, я вижу, что в вашем случае страхование жизни бесполезно, — оставалось последнее — согласиться с клиентом до того, как он вообще начнет возражать.

— Так и я им это говорю! — оказывается, клиент уже имел опыт общения с агентами и они, не умея продавать, только убедили клиента еще раз в его правоте — страховка не нужна.

— Иван Трофимович, а кому, по вашему мнению, может быть полезна такая страховка?

— Ясное дело, тем, кто на зарплате, — клиент сам понял смысл страхования жизни и без подсказок осознал, что это инструмент для бедных, а не для богатых.

— Скажите, а как вы платите людям, работающим в вашем ресторане?

— То есть «как»?

— Ну, они у вас в доле от бизнеса или...

— Не хватало еще! Зарплату им плачу.

— Так может им будет полезна страховка?

— А мы сейчас узнаем, — клиент берет маленький складной телефончик, ногтем мизинца нажимает кнопку повторного вызова и обращается к собеседнику:

— Толя!.. Слушай, тут есть страховая компания... Хорошая. Спроси людей, будут ли страховаться... Говорят, что по 200 гривен в месяц достаточно... Ладно, жду.

Минуту или две длится весьма напряженная пауза. По всем правилам ведения продаж, так никто не продает и люди, скорее всего, откажутся страховаться. И тут раздается звонок мобильного:

— Да? Хорошо! — клиент складывает телефончик, кладет его в карман и говорит: — Сказали, что будут.

Здесь явно сработал эффект авторитета лидера и начальника. Что в результате? Получилось восемь качественных договоров страхования вместо одного довольно сомнительного. Была ли продажа? Да. Но не этому клиенту. Самое главное, что он, увидев уважение к собственному мнению со стороны персонала, сам оказал помощь.

Даже техники работы с возражениями предусматривают, что перед ответом на возражение нужно согласиться с клиентом. Он ведь прав, хоть и со своей точки зрения, исходя из своего опыта, опираясь на свои знания или веру.

Когда клиент возражает, главное не «корчить рожи Тому, кто сидит в пруду», а улыбнуться и согласиться. В ответ можно получить улыбку, согласие и много новых клиентов.

Где начинается работа с возражениями

Типичная продажа, с точки зрения обычного продавца, выглядит следующим образом. Прийти, поздороваться, сделать комплимент, рассказать о компании, презентовать ее возможности и... надеяться, что клиент, выслушав всё, примет решение о покупке. После презентации беседа продолжается в режиме вопросов и ответов. Клиент задает вопросы, а продавец отвечает — со знанием дела, с профессиональной компетенцией.

Продавец доволен своей работой. Ведь он раскрывает преимущества и свойства своего товара или услуги. Некоторые вопросы, которые задает клиент, становятся похожими на возражения: «Сколько ждать заказа? 20 дней? А быстрее нельзя? Я так долго ждать не могу». Продавец понимает, что клиент недоволен, и начинает изыскивать красивые ответы на такое «возражение». К следующей встрече он уже имеет ответ, например: «Иван Иванович, я когда начинал продавать этот товар, тоже думал, что 20 дней это много, да и мои первые клиенты тоже считали, что это длительный срок. Но оказалось, что 20 дней — минимальный для этого рынка срок исполнения подобных заказов».

Продавец, применил технику ДДО — «Думал, думали, оказалось», которая очень хорошо подходит для людей, ценящих превыше всего комфорт и безопасность. Однако такая уловка не подойдет для тех, кто больше ориентируется на влияние и выгоду. Они привыкли сами решать, что их устраивает, и считают, что успех в жизни не заключается в том, чтобы поступать как все. Для ориентированных на выгоду и влияние в такой ситуации лучше подошла бы техника «Смена намерений», если уж дело дошло до техник работы с возражениями. Например, продавец мог ответить так: «Иван Иванович, не кажется ли вам, что ваше желание ускорить исполнение заказа может негативно отразиться на его качестве или вообще привести к неисправимому браку? Тогда потребуется больше времени на решение новых проблем». Правда, чтобы понимать, как именно общаться с клиентами, нужно научиться быстро определять их тип. Иначе «работа с возражениями» превращается в игру 50/50 — либо сработает, либо нет. Как в известном анекдоте про блондинку, которая на вопрос, какова вероятность того, что она встретит на улице динозавра, ответила: «50/50 — либо встречу, либо нет».