Roman Petrov - Белые Продажи

Каждый из нас знает, что если он откроет холодильник, то получит еду, лежащую в нем. Поэтому мы открываем дверцу холодильника лишь тогда, когда хотим есть. С другой стороны, мы не открываем дверцу стиральной машины в поисках еды, т.к. там ее быть не может. Если положительное вознаграждение гарантировано, то мы совершаем действия только тогда, когда нам нужно получить эту награду. Если вознаграждение не дается вообще, то мы также вообще отказываемся от действий. Но теперь представьте себе, что еда в холодильнике будет появляться не всегда и даже не часто. А изредка. Что мы будем делать? Мы будем открывать дверцу гораздо чаще, чем стоило бы, в надежде получить еду. Более того, мы будем открывать дверцу даже тогда, когда будем сыты. А вдруг когда мы проголодаемся, еды на полке не окажется? Значит, надо взять про запас. При этом мы будем получать внутренний дофаминовый стимул, который будет заставлять нас снова и снова открывать холодильник в поисках еды.

Дофаминовый крючок — главный источник лудомании (зависимости от азартных игр), желания играть на Форексе, наличия ритуалов и суеверий или... использования техники работы с возражениями. Продавцы именно потому их продолжают упорно использовать, что эти техники работают не всегда и не часто, а иногда. Они получают внутренний дофаминовый стимул их использования, базирующийся на прошлом опыте успеха. Не получилось? Пробуем еще. А отсутствие понимания, что возражение — симптом, а не истинная проблема, придает использованию техник черты мистики или «высшего знания». Продавец, не знающий, почему на самом деле возражает клиент, будет окружать свою жизнь ритуалами, амулетами, приметами и техниками работы с возражениями. У такого продавца нет и не будет опыта того, как выключить режим борьбы и согласиться с клиентом, а не играть с ним в возражения.

Сначала согласитесь

Белые продажи предполагают, что продавец идет на встречу с тем клиентом, которому будет полезно предлагаемое решение. Но рассчитывать на вечно идеальное оправдание ожиданий продавца не стоит. Что нужно делать, когда клиенту не нужно то, что вы продаете? Согласитесь с ним. Пытаясь работать с возражениями, вы имеете очень мало шансов на то, чтобы переубедить своего клиента. Но согласившись с ним, вы сможете найти с клиентом общий язык и рассчитывать на его помощь.

Однажды я, будучи руководителем большой агентской сети, решил показать агентам, как нужно вести беседу о продаже. Перед каждой поездкой в региональный офис я просил местного руководителя собрать агентов и привести какого-нибудь клиента в офис для демонстрационной продажи полиса страхования жизни. Это было смелым шагом, т.к. здесь, как и в любой продаже, существует серьезный риск неудачных переговоров. А если сам руководитель сети не сможет продать, он потеряет авторитет, а его агенты будут деморализованы.

Задача осложнялась еще и тем, что правильная продажа страхования жизни требует от продавца знания достаточно интимных подробностей о клиенте. Нужно знать его доход, жизненные цели, понимание благополучия. Ведь страхование жизни — это, по сути, решение, позволяющее защитить семью от финансовых последствий, возникших в связи с потерей кормильца. Нужно было вести встречу с клиентом так, чтобы он смог расслабиться и раскрыться в присутствии не только продавца, а и 10-20 агентов, наблюдающих за беседой в этой же комнате.

И вот, в Виннице мне предоставляют такого клиента — крупного и упитанного мужчину. Типичный «украинский бизнесмен» с красным лицом и толстыми пальцами, которые он тут же скрестил на своем большом животе, едва мы начали беседу. В ходе беседы я затронул вопрос заработка:

— А чем вы зарабатываете?

— Помещения в аренду сдаю.

Тут стало понятно, что у семьи клиента нет страхового интереса в защите кормильца, ибо тот уже обеспечил семью пассивным доходом. Но в любой продаже всегда стоит уточнять детали.

— И это всё?

— Ну, еще у меня ресторан есть. Но это так, неосновной доход.

Копать было дальше некуда. Оставалось для проформы спросить, как дела у детей, чтобы попробовать предложить студенческие страховые программы.

— А детей сколько у вас?

— Двое.

— И как они, учатся?

— Да нет.

— А чего?

— Ну, один уже отучился, ему 25 лет.

— А второй?

— А второй полностью счастлив.