Сэм Карпентер - Системность во всем - универсальная технология повышения эффективности

Философия и система трудоустройства

Разработайте для себя философию трудоустройства, которая учитывает истинные потребности ваших сотрудников. Если же вы работаете на кого-то, хотели бы вы изменить что-нибудь? Возможно, что-то можно упростить? Помните, не существует «суперменов», но вокруг много прекрасных людей, которые ищут для себя достойную возможность.

Вам нужны постоянные сотрудники, надежные, честные и трудолюбивые. Таких людей очень много, и, если вы станете все делать правильно, они сами найдут вас, будут преданными, отличными исполнителями и останутся с вами на долгие годы. Достаточно удовлетворять разумные потребности и не ждать, что они будут читать ваши мысли. Четко просите их выполнить то, что считаете нужным, и относитесь к ним как к взрослым. Тогда у вас будет отличная система подбора сотрудников, в которой признается ценность и учитываются личные потребности каждого оператора.

Будьте кристально честны в вопросах взаимодействия между нанимателем и сотрудниками и не бойтесь «заключать сделки». В Centratel договор, который мы предлагаем сотрудникам, прост: «Мы будем очень хорошо платить вам, если вы сможете выкладываться на 100%». Вы должны записать все требования на бумаге, чтобы ваши сотрудники могли ознакомиться с ними. Это займет какое-то время, ну и что с того? Вы уже сломали голову, пытаясь найти средство от бесконечной ротации кадров. Разве это не сложная работа? Разве это не отнимает ваше время? Просто перенаправьте время, силы и средства в другое русло. Смиритесь: четкая система документации — необходимое условие для удержания сотрудников. Если вы создадите ее, к вам придет стабильность.

На что не обращать внимание

Системы вознаграждения сотрудников, которые не учитывают их основные потребности, обречены на провал. Они даже хуже, чем просто трата времени и денег. Они подрывают дисциплину. Ну а наказания? О них даже не думайте. Перед тем как решить, что включать в вашу новую систему набора сотрудников, очень важно понять, чего в ней быть не должно. Исключая неэффективные меры, вы действуете просто, поскольку экономите силы и время.

Приведу несколько «факторов мотивации», о которых я слышал в других справочных службах: бесполезные подарки (например, огромный мешок пластиковых ушей Микки-Мауса, который владелец отдает операторам после посещения Парка Диснея); сложные расчеты премии за идеальную посещаемость; «затейливые» игры и бонусы для тех, кто присутствовал на собрании. Я слышал о подарочных сертификатах за «хорошее отношение» к работе, а также билетах в кино за прохождение подготовки или «хорошее поведение». Еще примеры: долгие беседы с проблемными сотрудниками, когда менеджер пытается взывать к их разуму и, возможно, убеждает приходить на работу вовремя.

Что общего у всех этих методов? Во-первых, они никак не затрагивают реальные и насущные потребности людей. Если их выполнять непоследовательно, они не принесут никакой ценности. Все это неэффективные временные методы. Во-вторых, операторы телефонной службы воспринимают эти мотивационные уловки и разговоры по душам в точности так, как они и выглядят: несерьезные и плохо скрываемые попытки манипулировать людьми, чтобы они вели себя хорошо. Это скрытое оскорбление. Это метод «кнута и пряника» в стиле Багза Банни[48]. В вашем коллективе такое отношение вызовет только неуважение к вам как реакцию на ваше неуважение к людям.

Хорошие люди с самого начала

В Centratel ротация кадров в операционных отделах незначительна. Время от времени оператор может заболеть или опоздать. Все посещают общие собрания. У нас трудятся позитивные, надежные и хорошие люди, и они были такими с самого начала. Наше первое достижение — способность найти таких людей и убедить их работать на нас.

Вместо того чтобы пытаться искусственно создавать должное отношение к работе и трудовую дисциплину, мы тщательно отбираем хороших людей и стараемся не вызвать у них отвращения к работе. Мы не только учитываем потребности операторов в достойной заработной плате и относимся к ним как к взрослым, но и усердно трудимся для того, чтобы дать им стабильность, которую иногда сложно получить в личной жизни. Возможно, это только работа, но Centratel — место, где они могут чувствовать себя безопасно, спокойно и уверенно. Эта стабильность обусловлена регламентирующими документами нашей компании: мы очень подробно записали все, чего хотим и ожидаем от них.