Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Еще одна основная вещь, на которую следует обращать внимание всем занятым в бизнесе людям, – это ясность и простота в общении. Ваши коммуникационные способности воспринимаются в качестве показателя вашего профессионализма, интеллекта, уровня подготовки и личных качеств, и все это – основные факторы, по которым клиенты (осознанно или нет) оценивают вашу компанию. Первое и самое главное – вы, как и любой сотрудник в компании, должны обладать способностью в общении с клиентом изъясняться четко – как устно, так и письменно. Ясность – это суть общения; когда то, что вы хотите сказать, понятно клиенту, для недоразумений не остается места.

Один из основных коммуникативных принципов, о котором компании часто забывают, состоит в том, что недостаточно просто передать важную информацию, необходимо делать это последовательно и своевременно. У авиакомпании Southwest Airlines это получается исключительно хорошо. В ее посадочной зоне можно часто слышать передающиеся по громкой связи сообщения наподобие: «Подача вашего самолета задерживается на 15 минут, но мы постараемся, чтобы ваш вылет состоялся вовремя». Постоянно информируя своих пассажиров о времени отбытия, задержках, изменениях в расписании, компания снижает уровень тревожности и дает понять своим клиентам, что действительно заботится о них.

Вот вам еще один пример коммуникативной ясности и последовательности. Мэнни, агент местного автомобильного дилерского центра, всегда оказывается доступен, когда бы я ни обратился в центр по поводу ремонта. Перед началом работы с машиной он объясняет мне каждую деталь. Пока машина находится в сервисе, он всегда остается на связи, рассказывая, как продвигаются дела. Если он запаздывает, то сразу сообщает мне об этом, чтобы я мог соответственно изменить свое расписание. Я стараюсь отвечать ему услугой на услугу, направляя к нему людей, желающих купить машину, и рассказывая в своем блоге о его замечательном сервисе. Уверяю вас, в этом я не одинок. Своевременно уведомляя клиентов обо всех изменениях с помощью СМС-сообщений или по электронной почте, вы докажете им свою заботу.

Еще одна основная вещь, на которой должна сосредоточиться каждая компания, – это внимательность. Следите за тем, чтобы ваш подход к каждому клиенту был индивидуальным, не жалейте усилий, чтобы задать лишний раз заботливый вопрос – и учите тому же людей, которых вы нанимаете, своих коллег. Когда однажды я доставил машину на сервис к Мэнни, он спросил, как продвигается моя книга. Я не появлялся там около трех месяцев, и все же Мэнни помнил, что я работаю над книгой, и был столь любезен, что спросил меня об этом. Возможно, у него отличная память, возможно, он ведет записи, отмечая маленькие детали относительно своих клиентов наподобие этой. В любом случае, должен заметить, что своим вопросом он заставил меня почувствовать себя особенным – а ведь вам бы хотелось, чтобы так чувствовал себя каждый ваш клиент.

И наконец, не забывайте о знаниях. Если вы собираетесь предоставлять своим клиентам отличный сервис, то и вы сами, и все ваши сотрудники должны обладать достаточными познаниями для того, чтобы справляться со своими обязанностями и давать клиентам всю необходимую им информацию. Обеспечили ли вы своих сотрудников всеми необходимыми знаниями, прежде чем допускать к работе с клиентами? Проверяете ли вы эти знания? Многие компании убеждаются в том, что дополнительное тестирование в рамках собственных образовательных программ сильно повышает эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, поднимает уровень удовлетворенности клиентов.

Повторим еще раз основные вещи:

1) чистота;

2) внешний вид плюс личная гигиена персонала;

3) ясность в общении;

4) внимательность;

5) знания.

Что еще относится к основным составляющим в вашем бизнесе? Если вы до сих пор не уделили времени, чтобы это узнать, я настоятельно рекомендую вам не откладывать с выяснением. А затем, если вы руководитель, проследите, чтобы все работающие на вас люди хорошо усвоили и практиковали их ежедневно и ежеминутно.

Правило № 5

Спросите себя, как поступила бы ваша мама?

Однажды я напишу книгу, которая будет называться «Менеджмент по-матерински». На протяжении всей своей карьеры я постоянно ловлю себя на мыслях о том, что стала бы делать моя мама, окажись она в той или иной ситуации, с которыми мне приходится сталкиваться. В жизни у меня были прекрасные наставники, однако именно благодаря своей матери я вырос и стал тем, кто я есть сейчас. Она учила меня, что если я хочу добиться успеха, то должен усердно работать, и воодушевляла меня на это личным примером, трудясь больше, чем любой человек из всех, кого я когда-либо знал. То, что она сумела привить столь хорошие привычки нищему недоучке из колледжа города Бартсвилл, штат Оклахома, и вселить в меня такую уверенность в своих силах, что я своим трудом смог сделать карьеру и подняться до высших ступеней в индустрии гостеприимства, нельзя не считать удивительным.