Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Правда, довольные клиенты могут также рассказать всем и о том, что им понравилось в вашей компании. Но будут ли они это делать? Возможно, да, если вы привели их в полное восхищение. Однако разозленные люди гораздо лучше мотивированы на то, чтобы везде кричать о своих чувствах, а яростные изобличения привлекают куда больше внимания, чем блестящие отзывы. Люди вообще склонны скорее обращать внимание на негатив, чем на позитив – это эволюционный механизм, который предназначен для того, чтобы охранять нас от опасностей. Вот почему водители притормаживают, чтобы посмотреть на аварию, а не на то, как некие добрые самаритяне помогают кому-то разобраться со спустившим колесом. Вот почему мы гораздо лучше запоминаем предостережения, чем рекомендации. Это встроено в нашу ДНК.

Я знаком с подобной динамикой на собственном опыте. Я постоянно встречаю отличный сервис, но совсем не всегда прилагаю все усилия к тому, чтобы о нем написать. Однако когда все та же крупная авиакомпания незамедлительно ответила на мою вполне разумную просьбу возмутительным «нет», я быстро написал в своем блоге детальный обзор всего случившегося.

Случилось же следующее. Я решил совместить проводимый мною цикл лекций с отпуском, в который отправлялись мы с супругой, а также наш сын, его жена и трое их детей. В мои планы входил перелет из Орландо в Бостон, затем – в Париж, а из Парижа, перед возвращением в Орландо, – в Йоханнесбург в Южной Африке. Я заказал билеты на рейсы той самой авиакомпании, и позвольте вам сказать, что они не были дешевы. Примерно за месяц до путешествия я получил привлекательное предложение выступить в Бостоне. Для этого мне требовалось лишь слегка изменить график перелетов. Не желая отказываться ни от самой возможности, ни от приносимых ею денег, я сказал представителю авиакомпании, что хотел бы исключить из плана маршрута перелет из Орландо в Бостон и отправиться из Бостона в Париж, воспользовавшись тем же билетом. Все. Я не собирался возвращать деньги за неиспользованный перелет. Я не собирался переоформлять шесть других билетов. Я просто не хотел лететь одним из рейсов. Я даже готов был доплатить, поскольку стоимость билета с момента моего заказа возросла. Они сказали «нет». Я разговаривал с несколькими представителями службы работы с клиентами и в ответ слышал их дружное «нет». Почему? Потому что такова политика компании. Они не меняют ничего. Если вы не летите из Орландо в Бостон, мы отменим все ваши билеты, говорили они мне. Другими словами, передо мной был выбор: либо отказаться от возможности выступления, либо отменить весь отпуск. Трудно себе представить более нелепую политику или же более самоубийственную реакцию на просьбу клиента. Теперь я летаю рейсами этой авиакомпании только в том случае, если нет никакой другой возможности добраться до места назначения, и это несмотря на то, что у меня, как у постоянного клиента, накопилось уже столько поощрительных миль, что в качестве бонуса я часто получаю повышение класса обслуживания. Однако бонусная программа – лишь одна из услуг авиакомпании, наподобие возможности регистрации онлайн. И похоже, они не понимают разницы между простыми услугами вроде этих и уважительным, компетентным и человечным подходом к обслуживанию клиентов.

Пользуясь собственными скромными возможностями, я постоянно напоминаю этой авиакомпании о том, что низкопробный сервис обходится дорого. Я рассказываю эту историю на своих лекциях и семинарах, часто – на контрасте со счастливыми историями полетов рейсами других авиакомпаний, которые постоянно работают над тем, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Главная мысль этой главы заключается в том, что каждый раз, когда клиент входит с вами в контакт лично, по телефону или через сайт, наступает момент истины. Ваша репутация может либо улучшиться, либо ухудшиться. Если в это время вы сделаете нечто выводящее вашего клиента из себя, готов поспорить, что тот окажется не единственной вашей потерей. Сделайте в данный момент что-нибудь ценное для клиента, и он будет с нетерпением ждать следующей встречи и с удовольствием рассказывать о вас другим, а в случае чего-либо очень и очень для него значительного, важного и уникального с вашей стороны, возможно, он будет так поражен искренностью, внимательностью, дружелюбием и изобретательностью вашего обслуживания, что бросится к своему компьютеру, чтобы поведать о вас миру. Удовлетворенные клиенты – лучший персонал службы маркетинга, который вы только сможете найти. Они, а не ваша реклама являются вашими лучшими глашатаями. Если бы сервис в той самой авиакомпании был хоть наполовину так же хорош, как ее реклама, я до сих пор оставался бы ее счастливым клиентом.