Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Поглядите на все вот с какой стороны: предположим, вы – клиент, и сотрудник компании, с которой вы сотрудничаете, все делает как по писаному, проводит сделки эффективно и в срок, но при этом он недружелюбен, безразличен, общается с вами свысока и при этом вы понимаете, что он отсчитывает секунды, оставшиеся до конца рабочего дня. Теперь представьте себе, что вы ведете дела с сотрудницей другой компании, которая совершает ошибки, однако любезно за них извиняется и исправляет последствия, относясь к вам с вежливостью и уважением, потому что она счастлива быть там, где она есть, обслуживая вас. В какую из компаний вы обратитесь в следующий раз?

«Все для клиента» одновременно являются и прекрасной парой к моей первой книге: «Управляя волшебством: 10 принципов лидерства компании Walt Disney World»[1 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Publisher: Crown Business; 1

edition, October 14, 2008). – Прим. ред.], и ее логическим продолжением. Если книга «Управляя волшебством» ориентирована на руководителей и людей, стремящихся ими стать, то «Все для клиента» заинтересует всех, начиная с представителей верхних эшелонов менеджмента и заканчивая контактным персоналом, людьми, непосредственно взаимодействующими с клиентурой. Они подойдут не только сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов, но и продавцам и официантам, аналитикам из техподдержки и ремонтным рабочим, регистраторам в гостиницах и билетерам, работникам служб доставки и вахтерам и даже инвестиционным банкирам, адвокатам, учителям, врачам, медицинским сестрам и другим профессионалам в своей области. В книге «Все для клиента» я подчеркиваю важную мысль: каждый человек, какого бы уровня должность он ни занимал, может проявлять качества лидера. Однако лидер способен вести за собой только в том случае, если есть хоть один человек, готовый за ним последовать. И напротив, любой и каждый сотрудник компании может – должен – нести ответственность за обслуживание ее клиентов, работает ли он с ними непосредственно, встречаясь лично, или по телефону, на расстоянии – из офиса менеджера или кабинета начальника.

«Все для клиента» полностью посвящена одной высочайшей цели: помочь вам, вне зависимости от должности, которую занимаете, обслуживать клиентов с таким постоянством, с такой честностью, умом и искренностью, что они не только будут возвращаться к вам снова и снова, но и станут охотно рекомендовать вас своим домашним, друзьям и коллегам. Эти правила опираются на то, что я узнал за всю свою карьеру, начиная с тех дней, когда работал, обслуживая клиентов лично, и заканчивая годами, что провел на высших руководящих постах в компаниях, чье клиентское обслуживание обладает всемирно известной репутацией. Также опираются они на весь мой потребительский опыт, подкрепленный многолетней привычкой наблюдать, как некоторые коммерческие предприятия предоставляют своим клиентам блестящий сервис, тогда как другие не в состоянии справиться с этой основной своей задачей. Результатом стали 39 простых, но очень важных «Правил», соблюдение которых может гарантировать превосходность сервиса на любом уровне деятельности компании. Если вы непосредственно взаимодействуете с клиентами, то узнаете, как оказывать им сервис такого качества, которое сделает вас частью незаменимого актива нанявшей вас на работу компании. Если вы менеджер или директор, то узнаете, как разработать направленную на сервис стратегию и методы ее реализации, а также подобрать, ориентировать и обучить персонал, который обеспечит вашей компании (или вашей команде) самый ценный актив из всех, что можно только пожелать, актив, неизменно приносящий прибыль, – репутацию фирмы, предоставляющей превосходный сервис.

Принципы, раскрываемые в этой книге, применимы к любой сфере деятельности и к любой компании, будь она маленькой или большой, частной или государственной, ориентированной на прибыль или некоммерческой. Их проверенная эффективность равнозначно проявляет себя и в таких транснациональных корпорациях, как Disney и Marriott, и в местных магазинчиках, и в интернет-магазинах сетевой торговли. Они работают всегда, продаете ли вы такой высокотехнологичный продукт, как планшетные компьютеры, такой сложный комплекс услуг, как медицинское обслуживание, или же нечто настолько простое, как кофе и обувь. Изложение «Правил» в книге разбито на короткие главы крошечного объема, так что вы можете прочесть одну или две за несколько минут, усвоить в них самое главное и немедленно применить это на практике.