Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Все мои топ-менеджеры так хорошо справлялись со своими обязанностями, что меня могли бы спросить: «Ли, чем же конкретным ты занят, когда на тебя работает столько прекрасных людей?» Мой ответ: я был «главным экологом». Я сосредоточил свое внимание на улучшении окружающей обстановки и повышении культуры Disney World, не тревожа при этом ее деликатной «экосистемы». Целью моей было формирование здоровой, нетоксичной атмосферы, где каждый был бы мотивирован на то, чтобы делать для клиентов все от него зависящее и относиться к ним как к самым важным на планете людям, а также обладал бы всеми навыками и средствами, необходимыми для выполнения своих обязанностей.

Я нанимал и продвигал нужных мне людей, следил за тем, чтобы они были хорошо подготовлены, и создавал для них такую среду, в которой любой человек чувствовал свою значимость и каждое утро просыпался с нетерпеливым желанием приступить к работе.

Главное заключается в том, что вы можете стать «экологом» вне зависимости от занимаемого положения в компании. Чтобы создать в своем отделе здоровую, цветущую атмосферу, вам не нужно обладать особой властью или иметь непосредственных подчиненных. Даже когда все остальное в вашей организации пребывает в беспорядке, страдая в душной атмосфере, сотворенной руководством, вы сумеете создать свою Шангри-Ла для окружающих вас людей, если будете следовать Правилам работы с клиентами. Вас не должно волновать, чем заняты все остальные, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать для поддержания «экосистемы», в центре которой – клиент и все его потребности, требующие вашего внимания.

Правило № 7

Старайтесь выглядеть безупречно

В начале 1970-х, когда я был молодым менеджером в Marriott в Филадельфии, однажды утром в наше кафе заглянули основатель компании Дж. В. Марриотт и его жена Элис. Мистер Марриотт подошел прямо ко мне и, взглянув на бейдж с моим именем и должностью, поинтересовался: «Кокерелл, вы здесь – ресторанный менеджер?»

«Да, сэр», – ответил я.

Он посмотрел мне в глаза, схватил, сжав в кулаке, прядь моих волос, свисающих над ушами, и спросил: «Почему вы так выглядите, почему не сделаете стрижки?»

Толком не оправившийся от потрясения, чуть было не получивший инфаркт, я опрометью бросился к парикмахеру в отеле и немедленно постригся. Пережитые шок и смущение заставили меня понять, что хотя длинные волосы, возможно, и были в моде в то время среди моих сверстников, они никак не соответствовали стилю успешного профессионала. Начиная с того дня я уделял своему внешнему виду больше внимания. Вместо того чтобы выглядеть как те парни, в среде которых я когда-то вращался, то есть быть похожим на юношу, большую часть времени сидящего без работы, играющего в рок-группе и живущего в цокольном этаже родительского дома, я решил выглядеть, как человек с хорошей работой и успешной карьерой. Я даже начал разглядывать фотографии в буклетах с ежегодными отчетами компании, чтобы знать, как выглядит ее высшее руководство, потому что хотел однажды стать одним из этих людей – и стал.

В идеальном мире то, как вы выглядите, во что одеты и даже пользуетесь ли расческой, никак не отразилось бы на мнении вашего клиента о вас. Но мир наш далек от совершенства, и то, что люди оценивают вас по внешнему виду в течение первых секунд вашего знакомства, остается фактом. Обычный клиент поступает так же, при этом клиенты не только быстры на суждения при взгляде на вас, свое мнение они будут составлять на основании собственных представлений о том, как должен выглядеть обслуживающий их человек. Если ваш внешний вид и манеры покажутся им профессиональными, они уверятся, что и обслуживают их профессионально. Если нет, то они будут вести свои дела с кем-нибудь другим.

Если вы работаете в крупной компании, то вам уже, возможно, объяснили, как следует выглядеть и во что одеваться. Вам могут не нравиться подобные стандарты. Вы можете протестовать: «Это не мое!» Хорошо, возможно, в свободное время это и не ваше, но если вы хотите хорошо делать свою работу и продвигаться по карьерной лестнице, то на рабочем месте это – ваше. Думайте о рабочей одежде как о костюме для роли, которую вам нужно сыграть в шоу, и пусть игра ваша будет совершенной. Когда опустится занавес, вы сможете выглядеть настолько вычурно и экстравагантно, насколько пожелаете.

Если вы не вполне уверены, каковы должны быть стандарты внешнего вида на рабочем месте – как для вас, так и для ваших сотрудников, – внимательно посмотрите на наиболее успешных в подобной области или должности людей. Как они одеваются? Как подают себя? Можно ли понять по их поведению, что они счастливы быть здесь и обслуживать клиентов, или кажется, что они с радостью оказались бы где-нибудь далеко отсюда? В большинстве случаев вы обнаружите, что успешные люди никогда не выглядят неряшливыми, неопрятными или растрепанными, вы ни за что не увидите, как они сутулятся, хмурятся или самодовольно ухмыляются, они не покажут вам, что им скучно, или грустно, или они устали. Безупречный внешний вид не ограничивается лишь одеждой и прической. В это понятие входит также и умение себя подать. Поэтому следите за тем, чтобы и вы, и ваши сотрудники все время пользовались подобающим языком телодвижений. Все должны производить впечатление людей сметливых, внимательных и энергичных, людей, которые счастливы на своей работе и стремятся служить своим клиентам.