Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Когда дело касается сервиса, энергичность становится жизненно необходимой. Вы можете выглядеть безупречно, но не чувствовать себя безупречно, если вам не хватает физической, эмоциональной или умственной энергии. Подумайте о людях, с которыми вы ежедневно встречаетесь. С кем вам больше нравится вести дела: с тем, кто энергично приветствует вас, или же с тем, кто стоит на одном месте, зевая, имея самый сонный вид? Станьте одним из тех полных жизни людей, кто встает по утрам с нетерпеливым желанием приняться за дело. И если вы занимаете в компании высокое положение, берите на работу людей восприимчивых и энергичных, которые выглядят так, будто им хватит сил и желания пробежать дополнительную милю ради своих клиентов.

Если будете выглядеть безупречно, то станете чувствовать себя безупречно, а также сможете обеспечивать клиентам безупречный сервис. В самом крайнем случае ваши клиенты станут лучше воспринимать ваш сервис – и выше оценивать ваши действия – во многом благодаря тому, что вы выглядите должным образом. Возможно, это не совсем честно, но именно так обстоят дела.

Правило № 8

Всегда действуйте профессионально

Когда мы слышим слово «профессионал», мы представляем себе людей, которые получили специальное образование и квалификацию, что позволяет им теперь справляться с особыми задачами и получать за это приличные деньги. В прошлом это понятие было применимо главным образом к врачам, юристам, людям духовного звания, военным и управляющим высшего звена. Сегодня его можно употребить в отношении человека на любой должности из любой сферы деятельности, будь он преподаватель, ученый, агент по торговле недвижимостью или спортсмен. Однако между человеком, по роду своей работы считающимся профессионалом, и тем, кто действует профессионально, существует очевидная разница. Вспомните спортсменов, которые выглядят подчас, как избалованные дети. Или профессиональных юристов, которые могут позволять себе мошенничать на слушаниях. А теперь подумайте о тех водителях автобусов, кассирах и администраторах гостиниц, чьи действия отличаются превосходным профессионализмом. Суть заключается в следующем: профессионализм не ограничивается полученным образованием, занимаемой должностью или размером заработной платы, скорее, он проявляется в том, как вы себя ведете, особенно – в присутствии других людей, которые могут быть покупателями, клиентами, пассажирами, пациентами и т. д.

Когда я разбираю эту тему со слушателями своих лекций, я всегда привожу в качестве примера официантов и официанток ресторанов Лос-Анджелеса, многие из которых – ожидающие своего часа актеры или музыканты. В том, как некоторые из этих честолюбивых людей обслуживают клиентов, чувствуется их скука и недовольство, будто они желают всем дать понять, что работа официанта – ниже их достоинства и занимаются они этим, только пока не настал их звездный час. Другие же относятся к своей работе с уважением. Втайне они могут желать, чтобы эта тарелка с едой оказалась последней из всех, что они принесли клиентам, но прикладывают все усилия, чтобы не выдать своих чувств. Они, напротив, усердно работают, относясь к каждому клиенту как к важной персоне. И это себя оправдывает. Многие известные сегодня артисты получали шанс на первый звездный час благодаря замечательному обслуживанию клиента, который оказывался режиссером по подбору актеров или директором киностудии…

Настоящие профессионалы приходят на работу заряженными энергией, которая подпитывается страстью быть лучшими, вне зависимости от того, каков текущий уровень их ответственности. И они знают, что, если смогут продемонстрировать совершенство в мире, где совершенство – редкость, их шансы быть замеченными нужными людями устремятся резко вверх. Вот секрет, открывшийся мне в самые ранние годы моей карьеры, и одна из основных причин, по которым я достиг своего нынешнего положения, несмотря на то что был всего лишь недоучкой из колледжа фермерского городка в Оклахоме. К примеру, когда в армии мне приходилось чистить картошку, я следил за тем, чтобы на клубнях не оставалось ни малейшего намека на кожуру, и гордился результатом. В своей карьере я всегда придерживался подобного подхода, что очевидно себя оправдало. Влиятельные люди знают, что стремление к совершенству распространяется на все, и если они видят, как вы жаждете его в какой-либо одной области, то понимают, что вы будете добиваться этого и во всем остальном.