Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Возможно, вы слышали выражение: «Нанимайте за отношение и обучайте навыкам». Когда я говорю об отношении в контексте хорошего сервиса, я имею в виду степень уверенности людей в том, что они смогут повлиять на результат, даже столкнувшись с серьезными проблемами. Проще говоря, люди делятся на два типа: одни верят в свою способность преодолевать трудности – их отношение к делу описывается, как «я могу», и другие, считающие, что результат зависит в основном от внешних обстоятельств в отношении к делу – у них доминирует настроение «я не могу». Столкнувшись со сложной задачей, люди из второй группы скорее всего будут уклоняться от ее решения, будучи убежденными, что результат не зависит от их стараний, и поэтому не видя ни малейшей причины, почему им следовало бы приложить некоторые усилия. В результате они не способны продемонстрировать свой высокий класс. И наоборот, люди с установкой «я могу» в поисках решения неустанно напрягают силы и проявляют изобретательность, потому что верят, что их успех – всего лишь дело времени и все зависит только от их непоколебимой решимости. Как сказал однажды Генри Форд, изобретатель и основатель компании Ford Motor Company: «Верите ли вы в то, что можете достигнуть успеха, или не верите… вы правы в любом случае!» Вот почему для прямого взаимодействия с вашими клиентами очень важно подбирать людей с соответствующим отношением.

Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, даже люди, обладающие прекрасными навыками и отношением «я могу», способны потерпеть неудачу, если им будет не хватать желания. Клиенты способны за много миль почувствовать отсутствие желания их обслуживать, и в этом случае они предпочтут вести дела с теми сотрудниками, которые выглядят мотивированными и полными энергии, чем с теми, кто всем своим видом показывает, что эта работа им до смерти надоела. Ищите тех людей, которые будут любить работу, на которую вы их нанимаете. Страсть к своей работе – могущественный фактор мотивации. И, главное, вам не потребуется направлять свет на того, кто сам освещает себя внутренним огнем. Если вам нужны сотрудники, любящие свою работу, присмотритесь к кандидатам, в которых обнаруживается эта страсть с той самой минуты, когда они заходят в вашу дверь и называют свое имя.

Когда дело доходит до удовлетворения потребностей клиентов, то самой простой и эффективной стратегией будет нанимать на работу людей, обладающих тем, что я называю «тройной короной» клиентского сервиса: прекрасными рабочими навыками, отношением, выражающимся словами: «Я могу сделать все, что потребуется», и неподдельной страстью к работе. Составленные вместе, эти три качества дополняют единственный абсолютно незаменимый элемент блестящего сервиса: ответственность во всем. Это остается верным для любого бизнеса и любой профессии. У ответственного врача пациенты довольны. У ответственного учителя – довольны ученики. Где бы вы ни работали: в школе или в больнице, в розничной сети или в авиакомпании, в продуктовом магазине или на промышленном предприятии, – если хотите предоставлять своим клиентам высококачественный сервис, вам нужны люди, обладающие хорошими навыками, страстью к работе, отношением «я могу» и считающие своим долгом предоставлять каждому вашему клиенту самый лучший сервис.

Правило № 10

Попробуйте себя в роли Шекспира

Много лет назад я попытался представить, как бы выглядела идеальная поездка в Walt Disney World типичной семьи из четырех человек. Затем я даже записал свои представления в виде истории на десяти страницах, описывающей недельный визит к нам воображаемой семьи Роджерсов. Зачем я это делал? Потому что только что прибыл на место новой работы в Орландо, поступив на должность первого вице-президента, ответственного за гостиничное направление, и вымышленная «история семьи Роджерсов» была, по существу, сценарием моей деятельности.

Вот как разворачивался сценарий. Семья прибывает. Гостиничный парковщик аккуратно отгоняет машину на стоянку, встречающий персонал вежливо приветствует, носильщики любезно подхватывают багаж, работник за стойкой регистрации быстро и без проблем оформляет прибытие. Повествование переходит к описанию безупречно подготовленного номера и рассказу о том, что, куда бы ни отправились Роджерсы: отужинать в ресторане, занять место в автобусе, прокатиться на аттракционах, купить мороженое и т. д., – везде их встречает дружелюбный, хорошо информированный персонал. Пятизвездочный спектакль заканчивается в день отбытия семьи следующей сценой: члены моей труппы машут на прощание вслед сияющим Роджерсам, которые только что провели лучший отпуск в своей жизни.