Боб Лангерт - Битва за добрые дела. Как компания МсDonald’s стала неуязвимой

Скиннер стал свидетелем органичной эволюции ценностей компании в режиме реального времени. Он пришел в компанию в 1971 году в качестве стажера по управлению рестораном в Карпентерсвилле, штате Иллинойс (примерно в 72 километрах к северо-востоку от Чикаго). Он впитал в себя культуру, которую излучали основатели McDonald’s: Рэй Крок и его правая рука Фред Тернет. Таким образом, Скиннер не создавал ценности McDonald’s с белого листа. Напротив, его цель заключалась в том, чтобы просто показать уже существующие приоритеты. Джим Скиннер для многих из нас, включая меня, был пугающей фигурой. Но стоило его понять, и вы уже начинали видеть в нем человека слова и с ориентацией на результаты. У него не хватало терпения на пустяки. Чем лаконичнее к нему обращались, тем было лучше. Он был истинным сторонником моей работы в сфере корпоративной социальной ответственности (КСО), как мы ее называли в то время, когда в 2004 году он взял на себя обязанности генерального директора McDonald’s. Его видение КСО основывалось на том, чтобы совершать верные поступки. Выступая перед большими аудиториями, внутренними или внешними, Джим всегда говорил: «Мы стремимся совершать правильные поступки и поступать правильно». Меня очень трогало, что Скиннер так часто это упоминал. На тот момент у нас не было последовательного, хорошо изученного и обобщающего набора ценностей, единого для всех сотрудников McDonald’s. В большинстве своем у каждого из нас была собственная версия ориентиров компании, даже несмотря на то, что я опубликовал текущую версию ценностей [112] Наши «Ключевые ценности» были включены в первый отчет КСО McDonald’s. Они не являлись результатом каких-либо изученных внутренних культурных традиций, а в основном служили одним из способов обращения к аудитории. McDonald’s в предыдущем отчете КСО.

Скиннер попросил профессора Эда Фримена из Школы бизнеса Университета Вирджинии Дарден помочь формально выработать набор ценностей McDonald’s. Выбор пал на Фримена потому, что он был успешным и сильным лектором, который представлял Программу развития глобального лидерства McDonald’s.

Скиннер говорит: «Когда я впервые встретил Фримена, я подумал: «Ой, нет». Я думаю, это было в силу того, что Скиннера изначально отпугнула длинная борода и растрепанные волосы профессора. «В итоге я проникся к нему большой симпатией, – отмечает Скиннер. – Он оказался очень умным, очень непритязательным и довольно забавным парнем».

Фримену тоже нравился Скиннер, и он говорил: «Мы с Джимом неплохо ладили. Мы оба выросли на ферме, и поэтому у нас было много общего. Я очень уважал его. Он понимал, что, возможно, был последним мужчиной в компании, преодолевшим весь путь от повара, жарившего картофель фри, и до генерального директора».

Скиннер, привыкший к ежедневным суровым и жестким условиям ресторана, сказал Фримену в своей характерной резкой манере: «Мне нужно рассказать, что представляют собой ценности. Я не хочу никакой мешанины, или любого рода опросов, или чего-то подобного».

Фримен согласился помочь. Он испытывал родственные чувства к людям из McDonald’s, которых он обучал. «Они любили McDonald’s, – рассказывает он. – Они любили эту еду. Это были люди моего типа. Они не были людьми из Лиги Гарварда или принстонской Лиги плюща. Они были обычными людьми, которые пытались сделать что-то хорошее для мира».

Итак, два умных, решительных человека с фермерским прошлым и скромным происхождением объединились, чтобы создать то, что в результате стало «Нашими ценностями» McDonald’s.

«Наши ценности» McDonald’s

Опыт наших покупателей является ключевой основой всего, чем мы занимаемся. Наши клиенты – это причина, по которой мы существуем. Мы демонстрируем им свою признательность, предоставляя им высококачественную еду и превосходное обслуживание в чистой гостеприимной обстановке и по отличной цене. Наша цель – это качество продуктов и услуг, чистота и ценность (QSC&V) для каждого посетителя без исключения и в любое время.

Как и Крок, Скиннер начал с покупателя. «Посетитель является основой всего, чем мы занимаемся, – заметил он. – Это не слишком сложно. Вы помните, как я говорил о том, что момент истины и самое важное время наступают в минуты взаимодействия с клиентом за стойкой прилавка и в «МакАвто». И если мы его испортим, то все потеряем».

В течение многих лет я, должно быть, сотни раз слышал, как Скиннер говорил о моменте правды при взаимодействии с нашими покупателями. Высказывания Крока и Скиннера пронизывали нашу культуру. Например, Скиннер говорил: «Если вы будете работать только ради денег, то у вас никогда ничего не получится, но если вы любите свою работу и всегда ставите клиента на первое место, то вы непременно добьетесь успеха».