Боб Лангерт - Битва за добрые дела. Как компания МсDonald’s стала неуязвимой

Знакомство с этими людьми избавило нас от наихудших опасений. Команда EDF не стремилась уничтожить нас. Она действительно хотела снизить количество отходов, но не для того, чтобы «откусить от нас» кусочек побольше и увеличить количество голосов или использовать эти голоса, которые Крупп считал контрпродуктивными, для экологического движения, в своих целях. Однако EDF был намерен изучить и подвергнуть сомнению все, с чем ему довелось бы столкнуться. Несмотря на то что члены команды EDF были мягкими и сдержанными, их ни в коем случае нельзя было назвать слабаками.

Они демонстрировали жесткость, столкнувшись лицом к лицу с одним из главных страхов моей команды, который заключался в том, что группа EDF могла заставить нас перейти на многоразовую посуду (например, на керамические тарелки и чашки) в ресторанах. Бизнес McDonald’s основан на скорости, портативности и чистоте. Одноразовые упаковки прекрасно подходят для этих целей. Мы не могли даже и думать об использовании многоразовой посуды в своей работе. Тарелки, чашки и столовые приборы предполагали бы систему мойки, которая в свою очередь потребовала бы дополнительного пространства и персонала по сбору, мытью и хранению посуды. С другой стороны, EDF уже долгое время пропагандировал необходимость замены предметов одноразового использования на многоразовые в самых различных ситуациях, например когда речь шла о продуктовых сумках и кофейных чашках в офисах. «Для нас, – говорила Принс, – предметы многоразового использования были Святым Граалем. Найти возможности по замене одноразового многоразовым: эта стратегия казалась нам основной и самой лучшей. Мы считали важным рассматривать ее как можно более пристально и со всех ракурсов».

Я считал, что мы должны были следовать этой концепции, и не потому, что я находил ее эффективной, а потому, что хотел поддерживать открытый дух партнерства. Руководствуясь нашим сотрудничеством, Принс и команда EDF стали активно искать правильный путь к воплощению своей идеи. «Мы считали, что это улучшит покупательский опыт: посетители ресторанов воспримут новую концепцию лучше, чем прежнюю, а она придаст продукции ореол качества». Принс организовала посещение сетевого ресторана быстрого питания округа Колумбия в Вашингтоне, этот ресторан был аналогичен нашим. Никогда прежде ей не доводилось наблюдать за работой по другую сторону прилавка. Увиденное потрясло всех нас.

Команда EDF к тому времени провела уже достаточно времени на кухнях McDonald’s, и она могла сравнивать обслуживание в ресторанах. Люди из моей команды McDonald’s съежились, встревоженные неизвестностью, когда мы зашли в ресторан конкурента: а вдруг концепция многоразовой посуды в этом ресторане окажется эффективной?

Вскоре выяснилось, что мы зря переживали. Увидев огромную посудомоечную машину, мы были удивлены, насколько грязной и неупорядоченной была ее зона, в которой царил настоящий хаос. Принс вспоминает об увиденном беспорядке, говоря: «Мы не ожидали увидеть такой беспредел и такую поразительную разницу между тем, что было перед нами, и типичным рестораном McDonald’s, чистым и очень организованным местом с соблюдением правил гигиены».

Всегда полезно взглянуть на реальный мир. Многие аргументы «за» и «против» зачастую имеют философский характер. Очень часто мы теряем время понапрасну, споря и теоретизируя, не удосужившись проверить реальное положение дел. Нет ничего лучше, чем видеть и оценивать то, что есть на самом деле. Таким образом, мы стали свидетелями того, как ресторан быстрого питания, использующий многоразовую посуду, рассматриваемый с точки зрения применения аналогичной системы в McDonald’s, оказался в явном проигрыше.

Несмотря на то, что этот опыт оказался провальным, EDF убедил нас в том, что использование многоразовых чашек хотя бы для посетителей, обедающих в зале, могло немного исправить ситуацию. Мы организовали встречу в McDonald’s, чтобы понаблюдать за тем, что делают клиенты со своими чашками.

В то время лишь 30 процентов посетителей наших ресторанов в США обедали непосредственно в залах. Основная доля бизнеса приходилась и приходится на автомобильные заказы. Мы увидели, что большинство клиентов выходят из ресторана с купленной едой, поэтому им требовались одноразовые стаканчики для напитков, чтобы забрать их с собой. Еще одна категория посетителей представляла собой людей, сидевших в зале ресторана, но забиравших с собой недопитые напитки. И снова, взглянув своими глазами на происходящее, мы увидели истину. Идея об использовании многоразовой посуды в McDonald’s была окончательно отвергнута.