Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Однако какое бы стратегическое направление развития ни выбрала сервисная компания, она должна ответить для себя на вопрос: «Что означает политика в области качества обслуживания?» Нет надобности убеждать кого-либо, что данный вопрос является приоритетным для сервисной компании любого размера и любой формы собственности.

Особенно актуален он для сервисных компаний, выбравших в качестве базовой стратегии дифференциацию и ставящих своей целью формирование устойчивых конкурентных преимуществ на основе качества предоставляемых ею услуг. Руководство таких компаний обязано задекларировать свою политику в области качества в специальном документе. Она должна касаться:

• уровня качества предоставляемых услуг;

• образа компании и ее репутации в области качества;

• целей обеспечения качества услуг;

• выбора подхода к достижению целей в области качества;

• роли персонала, ответственного за реализацию политики в области качества.

В соответствии с требованиями ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» политика должна быть опубликована, понятна, осуществима и постоянно проводиться в жизнь.

Кроме того, данный документ предназначен и для того, чтобы расставить акценты в отношениях руководства компании с пятью заинтересованными сторонами (рис. 12.3).

Рис. 12.3. Основные заинтересованные стороны в деятельности сервисной компании

При разработке политики в области качества руководители сервисных компаний должны учесть следующее:

• сформулированную миссию компании;

• базовые стратегии, на которые опирается деятельность компании;

• ответ на вопрос: «Кто является целевыми потребителями компании?»;

• какая модель управления качеством выбрана для реализации;

• взаимосвязь качества услуг и затрат (цены) на услуги;

• основной критерий суждений целевых потребителей о качестве полученных услуг – их соответствие сформировавшимся ожиданиям и т. д.

В качестве примера можно рассмотреть некоторые позиции (цели и принципы) политики в области качества, которые могут послужить основой для разработки адаптированных документов. Данный (хотя и достаточно общий) пример уместен не с точки зрения совершенства его содержания, а с точки зрения того, что читателю проще понять логику принятых решений, поскольку изложенный ниже материал во многом основывается на практическом опыте работы нескольких успешных сервисных компаний.

Итак, некая компания решает, что она должна:

обеспечивать достижение своей стратегической цели – лидерства на рынке услуг Санкт-Петербурга в области качественного предоставления услуг в своей отрасли через реализацию принципов всеобщего менеджмента качества (TQM – Total Quality Management – всеобщий менеджмент качества – философия компании, основанная на стремлении к качеству и управленческих действиях, ведущих к качеству (курс MBA)):

– фокусирование на потребителе;

– компетентность руководства;

– вовлечение всех сотрудников в систему обеспечения качества;

– процессный подход;

– непрерывное улучшение;

– системный подход к управлению;

– принятие решений на основе фактов;

– взаимовыгодные отношения как с внешними, так и с внутренними партнерами;

изучать и прогнозировать потребности и запросы представителей своих потенциальных и постоянных целевых групп;

рассматривать своих потребителей как партнеров;

уметь работать с клиентами, предоставляя им услуги такого качества, которое позволяет результативно решить проблемы взыскательного клиента в комфортных для него условиях с максимальным учетом его личных потребностей и запросов;

обеспечивать качество оказания услуг на уровне лучших мировых стандартов, формируя у потребителей ценностное восприятие предоставляемых услуг через оказываемую услугу, сервис и осязаемые факторы;

постоянно разрабатывать новые предложения для потребителей.

Систему управления качеством эта сервисная компания должна строить как единое целое, включающее две взаимосвязанных и взаимозависимых подсистемы:

управление качеством в профильной области;

управление качеством сервиса и осязаемых факторов.

В качестве модели управления качеством компания выбрала так называемую модель непрерывного повышения качества оказания услуг клиентам, которая основана на применении индустриальных методов TQM (авторы приносят извинения за постоянное упоминание сложных иностранных сокращений без развернутых объяснений их сути, но CRM и TQM – это тема нашей следующей книги по управлению качеством, так что просим уважаемых читателей проявить терпение).