Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы - рекомендации и примеры

Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Таким образом, гость вправе предъявить претензию о том, что услугу по проживанию он может приобрести только если заплатит за питание. А в случае предъявления такой претензии гостиница должна будет вернуть стоимость завтрака, то есть продать номер по стоимости, уменьшенной на сумму завтрака.

Во избежание конфликтных ситуаций с клиентами некоторые гостиницы составляют два прейскуранта цен на услуги гостиницы: с учетом питания и без учета питания.

Потребитель гостиничных услуг обязан:

• оплатить все услуги, которые ему были предоставлены.

• соблюдать правила и порядок проживания.

• соблюдать правила пожарной безопасности.

• оплатить ущерб, причиненный средству размещения.

• сдавать на хранение ценные бумаги, драгоценности.

• соблюдать расчетный час при выезде.

Теоретически гость должен без проблем получать все положенные ему услуги. Однако на практике встречаются разные ситуации. Даже в пятизвездной гостинице можно столкнуться с невежливым персоналом. Официант может подать прекрасно приготовленный бифштекс, но с таким безучастным лицом, что аппетит гостя моментально пропадает. А в какой-нибудь районной гостинице просто могут отказать принести кипяток в номер, не менять постельное белье и полотенца. Как быть потребителю?

За некачественно оказанную услугу гостиница несет огромные издержки. Гость может потребовать по своему выбору:

• устранение недостатка в оказанной услуге;

• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

• безвозмездного устранения недостатков.

Если в течение часа с момента обнаружения недостатков в течение часа администрация гостиницы не приняла мер, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3 % от суточной стоимости номера за каждый час просрочки.

При возникновении конфликтных ситуаций у сотрудников отеля с гостем персонал гостиничного предприятия должен руководствоваться принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу потребителю гостиничных услуг, персонал будет уверен, что в следующий свой приезд их гость приедет именно к ним, а значит, можно ожидать прибыль. Несоблюдение требований нормативно-правовых документов приводит к тому, что, в конечном счете, страдает не гость, а само средство размещения, приобретая скандальный имидж и лишаясь своих клиентов.

Всем известно, что будущее гостиницы зависит от гостя. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от слаженности работы всех служб. Для того чтобы завоевать гостя, каждый работник должен хорошо выполнять свои обязанности по обслуживанию гостя, а весь персонал должен работать на конечный результат – довольного клиента. И, главное, нужно любить гостей искренне, а не по инструкции.

Каждому из нас, наверное приходилось обедать в столовых, кафе, ресторанах и других заведениях, называемых емким словом «общепит». И многим из нас не нравятся плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, грубость обслуживающего персонала – все это картинки из нашей, хочется верить – уже прошлой жизни. Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе и бистро, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Но все-таки до сих пор существует проблема нарушения прав потребителей в сфере общественного питания.

Потребителем услуг общественного питанияявляется гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителем услуг общественного питанияпонимается организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору