Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы - рекомендации и примеры

В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).

При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну.

Права и обязанности участников правоотношений, возникших при оказании гостиничных услуг, регулируются ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правила оказания гостиничных услуг (утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490), иными нормативными актами.

В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.

Чтобы быть конкурентоспособными на рынке на рынке гостиничных услуг, руководители гостиниц стремятся повысить качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированной предоставление определенного уровня обслуживания.

Основное правило гостиничного бизнеса – привлекательность гостиницы должна постоянно повышаться, для чего необходимо тщательно изучать интересы потребителей, а также иметь собственные стандарты обслуживания по всем службам.

Попробуем проанализировать, из каких элементов складываются гостиничные услуги, рассмотрев проблему с позиции потребителя.

Существуют различные категории гостиниц.Все гостиницы различны. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны – и сама категория зависит от спектра услуг и качества их предоставления. Потребитель, т. е. мы определяем, насколько нам необходимы рестораны, кафе, бары, бассейн, сауна, бизнес-центр, оборудованный по последнему слову техники, и по карману ли они ему. Если есть из чего выбирать, то можно обойтись чем-нибудь попроще (и значит, подешевле). Чтобы не столкнуться с табличкой «мест нет», лучше заказать себе номер заранее. Для этого достаточно послать факс или позвонить по телефону и забронировать номер.

При разговоре необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер, стоимостью номера и услугами, входящими в оплату номера. Если определена точная дата заезда, потребитель гостиничной услуги постарается не задержаться, он не лишится пристанища, если «опоздает» не более чем на сутки, но заплатит неустойку за простой номера в размере суточной стоимости номера. Если задержка будет более суток, то бронь аннулируется, и потребитель услуги может остаться на улице.

Обо всем этом наш гость может узнать из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. Там же он увидит сертификат о присвоении гостинице определенной категории, номенклатуру и стоимость основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и на иностранных языках.

Если потребитель гостиничных услуг прибыл в город ранним утром до единого расчетного часа – 12 часов дня по местному времени, то ему не стоит гулять с багажом до полудня. Можно спокойно занимать номер в гостинице, а счетчик включится с положенного времени, то есть с 12.00. В «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается. И как быть персоналу таких гостиниц, которые территориально расположены возле привокзальных площадей? Заехал гость в 01.00, помылся, побрился, полежал на постели и в 11.00 утра исчезает. Но строкой ниже в «Правилах» указано: при проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В нашей жизни трудно все предусмотреть. Рассчитываешь пробыть два, три дня, а бизнес заставляет уехать через день или, напротив, задержаться еще на два, три дня. Если потребитель гостиничной услуги вовремя не освободил номер (единый расчетный час – 12.00), то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от шести до двенадцати часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов как за полные сутки.