Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы - рекомендации и примеры

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребитель должен обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия, которая должна содержать информацию о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия, в период срока действия меню ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться. В меню отражается цена и вес блюда. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.

На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.

В соответствии с п. 20 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель (т. е. организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору) обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. В частности, оказываемые услуги должны соответствовать «Санитарно-эпидемиологическим требованиям к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01», утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 06.11.2001.

В соответствии с п. 26 Правил оказания услуг общественного питания при обнаружении недостатков представленного вам блюда вы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков блюда;

• соответствующего уменьшения цены блюда;

• безвозмездного повторного изготовления блюда надлежащего качества.

Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем (об этом подробнее рассказано в разделе 1.5), можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания. Свои требования вы также можете изложить в письменной претензии на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания, который обязан в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию. В случае если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Если вы сделали предварительный заказ и по каким-либо причинам необходимость в нем отпала, помните, что потребитель может в любое время отказаться от предварительно сделанного заказа. В этом случае предприятие общественного питания обязано возвратить внесенные потребителем в качестве аванса денежные суммы. В случае отказа потребителя от обслуживания в день проведения мероприятия он обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям. Как правило, реализовать свои права на предприятиях общественного питания несложно, так как конкуренция в этой сфере довольно высока и предприятия стараются привлечь клиентов уровнем обслуживания.

Весьма действенным средством (о котором вы можете предупредить исполнителя в своей претензии) является обращение в средства массовой информации (газеты, радио, телевидение и т. д.). В особенности в те, которые имеют рубрики и передачи, посвященные защите прав потребителей, а также в различные общественные организации по защите прав потребителей (в частности, в Конфедерацию обществ по защите прав потребителей и т. д.)