Николай Андрианов - Зачем переплачивать? Как сэкономить при покупке ноутбуков, смартфонов, комплектующих и другой техники

Например, у меня были проблемы с качеством обслуживания оператора Билайн. Честно говоря, эффекта мои сообщения не возымели должного, и в итоге я сменил оператора.

Мне говорили, что они не игнорируются как на сайте, так и в соцсетях, но при этом качество обслуживания за полгода не улучшилось. Я даже проводил тестирование, какой из операторов лучше ловит в нашем районе. Я написал в FaceBook'e, что я провожу тестирование. У нас у всех были сим-карты Билайн. Я специально купил одну сим-карту МТС, одну сим-карту МегаФона, а друзья нам дали несколько аппаратов, чтобы мы в них зарядили эти сим-карты. На протяжении месяца мы пользовались тремя разными операторами, на четырех аппаратах. При этот мы регулярно производили обмен сим-картами между телефонами, чтобы проверить уровень сигнала на каждом из аппаратов. Именно таким образом мы выбрали оператора МегаФон, потому что МегаФон обеспечил наивысшее качество связи и уровень сигнала на нашей территории. Теперь у меня на визитках красуется номер Мегафона, а не Билайна.

А это мой счет за услуги Билайн за июнь 2012 года:

Так что даже когда производитель или поставщик сервиса игнорирует жалобы клиентов, то клиент сам может решить свою проблему.

Похожая ситуация у меня с выбором интернет-провайдера. Только со временем правильно выбранный провайдер начал очень сильно косячить. Косяки начались с весны 2012 года. Интернет не работал двое суток, а вам говорят, что он не работал шесть часов (это пример качества работы провайдера Инфолайн). Когда Инфолайн говорит, что у меня интернет не работал шесть часов, а по факту он не работал двое суток (разумеется, у меня есть резервный канал), то это по меньшей мере некрасиво. Поэтому будьте внимательны! Операторы интернета, операторы мобильной связи могут изрядно ухудшать качество своих услуг, по не зависящим от клиента причинам. Это может быть вызвано объективными причинами. Чаще всего эта объективная причина – увеличение абонентской базы, которая вызывает рост нагрузок на оборудование, в итоге качество обслуживания снижается. Иногда бывают и аварии. Аварии оборудования, аварии в каналах связи. Как, например, достаточно регулярно строители, проводящие работы, обрезают кабели – так люди остаются без интернета, электричества и прочих услуг. На эти вещи оператор повлиять не в силах, но может направить максимальные усилия на устранение последствий аварий, что он, конечно, делает не всегда оперативно. Важность донесения обратной связи как положительной, так и отрицательной – велика. Если вас кто-то обслужил великолепно, да так, что вы сказали: «Вау! Круто!», напишите об этом тоже. То есть не обязательно писать только негатив, напишите о своих положительных эмоциях.

Например, я заказывал себе визитки в типографии, в которой уже три года делали визитки. Заказал я визитки 7 июля, и 20 июля их не было. То есть визитки не сделали за две недели. Я понял, что даже если их и сделают, оплачивать я их не буду и что больше заказывать у них ничего не буду. Я заказал визитки в другой типографии – меньше чем через сутки у меня на руках были визитки из новой типографии, а из старой их не было и 26 июля. Причем они пришли упакованные в коробочке, оформленной в фирменные цвета типографии, с ее логотипом и контактными данными. Старая типография просто выдавала визитки в пакетике, обтянутыми резиночкой. Я подумал: «Вау! Круто! Визитки в коробочке!» При этом они обошлись мне дешевле, чем в старой типографии. Вот такая забавная история на посошок. Поэтому оставляйте фидбэк (обратная связь)! Фидбэк очень важен.

Если магазин дорожит своей репутацией, он будет заниматься проблемами клиентов. Если магазину все равно, то они могут на любой текст дать стандартную отписку или вообще не отписываться. Пример стандартной отписки, перефразирую по памяти, как писал один из магазинов: «Уважаемый клиент! Прошу не воспринять данный отзыв как шаблон, а как предложение к диалогу! Напишите свою проблему на нашем сайте и мы постараемся решить ее».

Прекрасный ответ пользователю. Правда, прекрасный? Нет, я думаю, это плохой ответ. Когда я смотрел отзывы о разных магазинах, я не мог не заметить, что магазин «ИОН» действительно работает с проблемами клиентов и действительно решает их. Магазин «Техно-сила» тоже старается, но в основном все сводится к тому, что они просят назвать контакты и номер заказа. Это практически все. В «М.видео» такая же ситуация – если что-то отвечают, то достаточно редко. То есть из крупняков наиболее клиентоориентированно ведет себя магазин «ИОН». Про «Эльдорадо» не знаю. По Ozon.ru были замечены нарекания на службу доставки, о том что в регионы доставка идет очень плохо. Я даже видел отзыв, что товар шел в Екатеринбург целый месяц! Возможно, сотрудники забыли зарезервировать товар, который был оплачен, и ждали следующей поставки или еще что-то. То есть сложности бывают и у крупных магазинов, и они более заметны, чем у маленьких. Ведь маленькие магазины мы обходим стороной. В зависимости от того, как магазин работает с проблемами клиента, он может получить постоянного клиента, который понимает, что магазин не виноват в случившейся ситуации и максимально старается решить его проблему, или получает строгого противника магазина, когда вместо хорошего сервиса и качественного продукта он получает «геморрой», головную боль, поездки по сервисам и другие квесты российской розницы.