Дмитрий Мельников - Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.

Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.

Клиента нужно вести.

Что значит вести клиента?

Это значит:

– знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)

– знать популяцию автомобилей его семьи

– контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах

– знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)

– контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)

– контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)

– анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)

Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.

Следующая составляющая – система напоминаний.

В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован. Да, это пресловутая бумажная процедура, которую подписывают все сотрудники.

И один из наиболее важных моментов (для системы предварительной записи) – система напоминаний.

Когда же нужно звонить клиенту, и о чем ему напоминать?

Конечно, это напоминание о регламентных работах. Все вы, уверен, слышали такое выражение «семейный доктор». У некоторых он даже есть (к сожалению, в нашей стране это не так распространено как, например в США).

Семейный доктор, это врач, как правило терапевт, который обслуживает всю семью. Соответственно у него есть досье в виде истории болезни на каждого члена семьи, за много лет. И он прекрасно понимает, кто чем болеет, у кого когда была та или иная прививка. И так далее. Это наиболее правильная и наиболее безопасная модель взаимодействия врач-пациент. Поскольку она предусматривает под собой длительное наблюдение, что минимизирует риск врачебной ошибки.

То же самое, мы должны делать и в автосервисе. Помните, что нам нужны и важны лояльные, приверженные клиенты.

Поэтому мы, наша CRM система должна все знать об автомобилях наших клиентов и конечно регламентировать техническое обслуживание.

Когда ориентировочно должно подойти время очередного ТО или сезонных обязательных работ – клиента необходимо побеспокоить.

Как вы будите это делать – ваше решение. Безусловно, самый эффективный способ – звонок (он в разы эффективнее других способов после встречи). Но все и всегда, конечно упирается в ресурсы (временные/денежные/людские).

Если в силу объективных причин, вы не можете организовать обзвон своих клиентов с приглашением на регламентные работы. Например, не хватает сотрудников/времени.

Можно организовать эту работу при помощи рассылок (смс и т.д.). Но повторюсь, все это менее эффективно, чем звонки.

Так же, безусловно, не будет лишним система напоминания в виде стикеров под капотом и всевозможных бирок. Но это скорее дополнение к звонку или смс, нежели самостоятельная и единственная система.

Второй обязательный вид напоминания – напоминание о предстоящем визите. Это обязательный звонок (делается за сутки до визита). Это обязательно!

При этом, когда вы приглашаете клиента на какое либо событие (сдать автомобиль в ремонт/ забрать автомобиль из ремонта) всегда обязательно проговаривайте не только время события но и его продолжительность: «…Сергей Иванович, ваш автомобиль готов, ждем вас сегодня в 17 часов, процедура выдачи займет около 10 минут…»

Третий обязательный вид напоминания – звонок клиенту, которого не было в сервисе более полу года.

Так же обязательно нужно звонить клиенту через сутки, после выдачи из ремонта. Это звонок вежливости. Он отлично повышает лояльность клиента.

Ну и не будет лишним, звонок с поздравлением с днем рождения. Так же отлично повышает лояльность клиентов.

Частные моменты предварительной записи.

Следующий важный момент.

Как бы вы не старались организовать правильную систему предварительной записи в вашем автосервисе, вы все равно столкнетесь с множеством ситуаций, когда физические (технические) возможности вашей компании будут не совпадать с потребностями клиентов.