Дмитрий Мельников - Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Почему узкие? Ответ очевиден – у вас может быть 20 слесарных постов, и например один пост мойки, через который вам нужно прогнать все 20 машин. Вот и получается «горлышко у бутылки».

Основной момент – на всех этих постах должна быть система предварительной записи и она должна быть единой!

Единой значит с одной и той же формой выражения (одна программа с одинаковым интерфейсом) и с едиными значениями (одна база). Чтобы каждый участник процесса (приемщик/мастер цеха/каждый механик) в режиме реального времени могли видеть одну и ту же информацию, и могли так же в режиме реального времени вносить в систему свою часть информации.

Сейчас конечно уже трудно встретить автосервисы, в которых нет единой системы предварительной записи, но ситуации когда компьютер есть только у приемщиков (а у мастера цеха какие-нибудь полочки ячейки в которые он вкладывает бумажные наряды) встречаются довольно часто.

Если у вас так же (ячейки/карточки/доски и т.п.) – это первое, что нужно изменить.

Следующая составляющая правильной системы предварительной записи, это – нормирование.

Суть нормирования – определение нормальных временных отрезков (в виде норма часов), на тот или иной вид работ, на том или ином автомобиле.

Если в вашем автосервисе нормы времени унифицированные, не считаю это правильным подходом. Да плюс минус вы угадаете, но все же в каждом автомобиле есть нюансы и особенности, и для того чтобы поменять свечи зажигания в одной машине, вам нужно 0,15 норма часа, а в другой вы пол дня провозитесь, поскольку там мотор оппозитный, да и еще кучу всего нужно открутить чтобы до свечей добраться. Поэтому, не скупитесь, докупите хороший справочник по нормам времени. Это важно.

Нормирование то же не что-то новенькое, нормы времени в автосервисах существуют еще с советских времен. Однако, я довольно часто наблюдаю такую картину.

У приемщика есть какая то программа учета (на базе 1с или другая), в которую зашиты определенные нормы времени, по которым, к примеру ГРМ на этом гипотетическом автомобиле положено менять 2 часа.

А у механика, нет этой системы нормирования, у него был когда то, лет 20 назад бумажный талмуд, в котором на эту операцию в данном автомобиле отводилось 3 часа. И у него в памяти отложилось. Он на это и рассчитывает. И мастер цеха проглядел.

Что мы имеем в итоге?

Мы имеем срыв сроков ремонта. Смещение всей записи в смене. Злого (не лояльного) клиента и много чего еще «веселого».

Поэтому второе, что нужно сделать – внедрить в вашу компанию единую, актуальную, современную систему нормирования. Обеспечить всех сотрудников доступом к этой системе и контролировать исполнение.

Это единственный способ заставить систему предварительной записи работать исправно.

«Заставить» всех сотрудников работать по единым нормам – задача не простая. Но к сожалению, здесь не может быть полумер. Здесь работает принцип «Не знаешь – научим, не можешь – заставим». С остальными придется расстаться. Это частая проблема (темп работы у всех разный), но мой совет – не стоит испытывать всю систему на прочность, ради удобства нескольких отдельных ее членов.

Еще один элемент, который влияет на успешную работу предварительной записи, как не странно, это ценообразование.

Мастер приемщик, сервисный консультант, ассистент сервиса, должны хорошо ориентироваться в ценах. Они должны безошибочно, быстро, а самое главное точно (с первого раза), сообщать клиентам правильные цены. Кстати не забывайте это делать (сообщать цены клиентам сразу и точно). Парадокс, но многие сервисы это не делают, или не делают точно. Все это крайне негативно влияет на продажи и лояльность.

Для этого, конечно по аналогии с нормированием, должна быть четкая и понятная система ценообразования.

И на услуги и на запасные части. И эта система должна быть доступна каждому сотруднику, контактирующему с клиентом во время процесса предварительной записи.

Следующий важный элемент системы предварительной записи – CRM система.

Без CRM системы невозможна правильная, а самое главное эффективная система предварительной записи.

Да, при помощи системы учета реализованной на базе 1с и сходных продуктов можно вести клиентскую базу (собирать телефоны и другие личные данные клиентов).

Да, при наличии некоторого расширения интерфейса можно организовать электронную систему записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.д.)