Майя Богданова - Контент-технология. Как, где и о чем говорить с клиентами

Если вы не разговариваете с клиентами, социальные сети вам не помогут. Потому что они в первую очередь инструмент коммуникации, а не инструмент продаж. Это способ общаться с клиентами, получать их впечатления о вашей работе, и только так к социальным сетям и следует относиться.

ЧТО ДЕЛАТЬ? Каждый день проверять, самостоятельно или с помощью нанятого SMM-менеджера, появляются ли отклики в социальных сетях, контролировать лайки и количество комментариев, не затягивать с ответами на все комментарии. Надо убедиться, что каждый, кто пришел с намерением задать вопрос или пожаловаться, действительно встречает адекватную и оперативную реакцию.

Большинство компаний мечтают о том, чтобы научиться писать посты, выходящие в топ. Но топ нужен далеко не всем. Зачем вам топовый пост, если ваш продукт – пластиковые окна в Перми или доставка пиццы по Калининграду? То, что вам действительно нужно, так это ежедневная системная работа с клиентами, их желаниями и претензиями, что потом и конвертируется в прибыль компании.

Вы слишком узко смотрите на свою тему

У вас пиццерия и вы планируете публиковать картинки пиццы и, в лучшем случае, рецепты? У вас салон красоты и вы рассказываете о новых трендах и размещаете стрижки клиентов? У вас магазин детской одежды и вы пишете только о новых коллекциях и изменениях цен? Поздравляю, вы типичный пользователь социальных сетей.

ЧТО ДЕЛАТЬ? Шире смотреть на тему и искать партнеров. Если ваша аудитория люди, которые заказывают пиццу на дом, скорее всего, они так же заказывают на дом и другие услуги. Значит, вы можете эффективно работать совместно с компаниями по уборке, с компаниями по доставке суши, с компаниями по организации вечеринок на дому и еще с множеством разнообразных компаний.

Если ваша аудитория – люди, которые следят за своим внешним видом, то им интересно почитать о том, как выглядят «звезды», о том, как пришли к своему делу ваши мастера, о том, довольны ли вашей работой другие ваши клиенты, о том, какие мероприятия вы организуете или в каких принимаете участие. Если ваша аудитория – родители, то им интересно поговорить о детском досуге, детских болезнях, детской успеваемости, играх и многом другом.

Да-да, я фактически призываю вас создать мини-СМИ на базе вашей площадки в сети. Да еще и не просто СМИ, а с возможностью писать авторам комментарии и спорить с ними. Временами это тяжелая работа, но она принесет вам такую лояльность покупателей и такой объем повторных заказов, что вы никогда не пожалеете о том, что сделали.

Вы ведете сообщество от случая к случаю

Когда мы говорим о тяжелой работе, то не в последнюю очередь речь идет о необходимости регулярно вести страницу или блог. Есть у вас идеи или нет, есть у вас вдохновение или нет, но социальные сети должны обновляться регулярно.

Вы решили, что это не приносит прибыли, вы усомнились в том, что вам вообще нужны социальные сети, у вас кончился Интернет в поселке – социальные сети все равно должны обновляться. Закончить их вести вы можете только в том случае, если решили свернуть свой бизнес.

ЧТО ДЕЛАТЬ? Создать тайм-план, в котором подробно описать, какие темы и в какие даты вы будете обсуждать в своем сообществе или группе. Установить время публикаций и снабдить сеть отложенными постами на неделю вперед на случай форс-мажора. Конечно же, вы будете обновлять сообщество вручную, но а крайний случай всегда хорошо иметь запас отложенных постов.

Я лично, например, предпочитаю авторский контент и негативно отношусь к плагиату и репостам, но если вы для себя решите, что републикация чужих удачных постов – это именно то, что надо, то хочу порекомендовать вам один сервис. Он называется PromoRepublic и изначально бесплатный (первые две недели), а потом стоит 10 евро в месяц.

Сервис анализирует вашу тематику, под нее подбирает различные инфоповоды, советует трендовый контент, предлагает готовые варианты конкурсов, оповещения и важные напоминания присылает на почту, предоставляет простой редактор дизайнерских картинок и шрифтов, библиотеку этих самых картинок, стандартный планировщик постов или «Очередь» (чтобы не думать о времени), наглядный Календарь и Статистику. На то время, пока вы не определились, нужно ли вам сообщество, вполне можно воспользоваться таким сервисом.

Вы не привлекаете партнеров к продвижению

Социальные сети дают вам удивительную возможность подружиться с конкурентами и завести партнеров. Все, кто работает на вашу целевую аудиторию, и все, кто заинтересован в возможности общения с ней, это ваши потенциальные партнеры.