Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Показатель лояльности потребителей рассчитывается следующим образом. Клиенты отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу вашим друзьям и коллегам?». Ответы оцениваются по десятибалльной шкале. Затем количество «несторонников» (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью от 1 до 6) вычитается из количества приверженцев (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью 9 или 10).

Развитие потребителей не практиковалось в масштабах всей организации. Помимо того, что компания никогда не инвестировала в разработанную ее инженерами цифровую фототехнику, она не понимала новых потребностей клиентов, которые хотели работать с фотографией по-новому, в соответствии с изменениями технологии и рынка.

См. http://www.time.com/time/business/article/0,8599,186660-1,00.html. Выпуск одноколесного скутера Segway провалился по многим причинам, в том числе из-за высокой цены и ограниченных возможностей использования в сочетании с необходимостью получать права. Но, возможно, главную причину сформулировал венчурный капиталист и эссеист Пол Грэм: «Люди не хотели, чтобы их видели разъезжающими на Segway, потому что человек, взгромоздившийся на эту штуку, выглядит как идиот» ( http://www.paulgraham.com/segway.html).

Информацию о демоперсонажах и их роли в изучении пользователей можно найти в Интернете ( http://www.measuringusability.com/blog/personas-ux.php).

Мой рассказ относится к 2005 г. В то время можно было найти участников опросов при помощи Craigslist. Но, как я указывала в главе 3, времена изменились. Если бы я захотела повторить это процедуру сегодня на платной основе, мне пришлось бы обратиться к фирме, специализирующейся на рекрутинге участников рыночных исследований. Чтобы заполучить участников бесплатно, мне, видимо, пришлось бы начать с опроса родных и близких, ведь каждому из нас приходится оплачивать счета.

Смит имеет в виду, что до этого момента большая часть данных о движении игроков «снималась» с работников компании. Поскольку речь идет о Microsoft, команде пришлось в основном обрабатывать данные белых мужчин с избыточным весом.

Daniel Pink, To Sell is Human: The Surprising Truth About Moving Others , p. 34. (Пинк Д. Человеку свойственно продавать: Удивительная правда о том, как побуждать других к действию. – М.: Альпина Паблишер, 2015).

Не спрашивайте собеседника, когда планируется отраслевая конференция, и не просите его дать список школ его города, ведь все это вы можете узнать самостоятельно. Не пытайтесь получить информацию, которую можете прочесть на корпоративном сайте или узнать из маркетинговых роликов. Сайт Let Me Google That for You («Давай я погуглю за тебя») стал отражением обиды и возмущения людей, которым задают подобные вопросы. Вот выдержка из него: «Наш сайт создан для тех, кто считает себя вправе беспокоить своими вопросами людей, а не “гуглить” ответы самостоятельно» ( http://www.lmgtfy.com).