Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Это требование кажется окружающим настолько смешным, что они не только не дрожат от страха, но смеются над злодеем: «Доктор Зло, на дворе 1969 год! Таких денег не существует в природе! Это все равно что потребовать «каджиллион баджиллионов» долларов!»

Эта история так хороша, что мне хотелось бы процитировать еще один фрагмент: «Я поняла, что до того, как стать матерью, я вообще не думала о людях, которым приходится действовать одной рукой. Я имею в виду тех, кто по работе или в силу личных обстоятельств не имеют возможности пользоваться техникой при помощи обеих рук. Как только я начала думать о них, я стала замечать их повсюду. Им не подходят громоздкие или тяжелые устройства, потому что на них нельзя работать одной рукой. Само собой, в эту категорию попадают родители маленьких детей. Как и люди, которым приходится работать стоя или на ходу» ( http://contextsensitive.quora.com/Seeking-the-one-armed-man).

Если вы работаете с людьми, которые уже являются вашими потребителями, многое меняется, но только не законы социальной психологии, в соответствии с которыми следует вести беседу. О работе с имеющимися потребителями рассказывается в главе 8. Но я рекомендую вначале прочесть эту главу и подумать о том, как применить полученные знания в конкретной ситуации.

Служба поддержки компании Zappos’s стремится установить эмоциональную связь с каждым потребителем, который обращается за помощью. Логистика выстроена таким образом, чтобы дать ему возможность связаться с «местным» специалистом, – ведь в этом случае шансы на то, что у них найдется что-то общее с потребителем, выше. Эмоциональная связь с потребителями – одна из причин того, что 75 % бизнеса Zappos’s приходится на постоянных клиентов. Если вы установите такую связь, некоторые интервьюируемые станут вашими активными сторонниками и советчиками.

Возможно, дело в том, что способность нравиться людям тесно связана с открытостью: те, кто рассказывает о себе, вызывают больше симпатии ( http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7809308). Даже если вы всего лишь назовете свое имя и будете говорить не по заученному сценарию, а своими словами, этого будет достаточно, чтобы расположить к себе собеседника.

Я уверена, что это можно объяснить законами социальной психологии, но лучше процитировать диалог из фильма «Криминальное чтиво»:

Миа: Вы ненавидите это, правда?

Винсент: Ненавижу что?

Миа: Неловкое молчание. Почему нам кажется, что обязательно нужно болтать о всякой ерунде? Чтобы не чувствовать неловкости?

Винсент: Хороший вопрос.

Или же они страдают, как и все мы, от «горя от ума». Действительно, разработчики прекрасно разбираются в своих продуктах. Им и в голову не приходит, что рядовые пользователи могут не знать, как решить какую-то задачу или найти нужную опцию. А пользователи, в свою очередь, уверены, что все вокруг понимают: продукты никуда не годятся, они совершенно не соответствуют задачам, которые призваны решать. Как говорит Синтия Бартон Рейб: «Когда эксперты вынуждены притормозить и вернуться к основам, чтобы профаны могли прибавить скорость, им приходится взглянуть на свой мир по-новому. В результате обнаруживаются новые решения старых проблем» (цит. по: “Innovative Minds Don’t Think Alike”, http://www.nytimes.com/2007/12/30/business/30know.html).

http://www.startuplessonslearned.com/2008/11/five-whys.html

Вспомним душераздирающий эпизод из мультсериала «Симпсоны». Гомер узнает, что у него есть давно потерянный единокровный брат Герберт Пауэлл, владелец вымышленной автомобильной компании Powell Motors. Компания переживает глубокий кризис, и Герберт просит Гомера придумать автомобиль, который понравился бы среднему американцу. Гомер предлагает автомобиль с пушистым ковровым покрытием, изоляционной лентой для перевозки детей и тремя гудками, играющими «Кукарачу». Естественно, такой автомобиль никто не хочет покупать, и Powell Motors вылетает с рынка ( http://simpsons.wikia.com/wiki/The_Homer).

Забавно, что автомобиль «Гомер» все-таки был создан. Его сконструировали для команды, участвующей в гонке «24 часа Ле-Мана» в Калифорнии ( http://techland.time.com/2013/06/27/finally-homer-simpson-designed-car-the-homer-comes-to-life).

Трудно сказать, действительно ли это высказывание принадлежит Генри Форду, но многие, включая внука автомобильного магната, считают, что это так. См. http://quoteinvestigator.com/2011/07/28/fordfaster-horse/

Эта поговорка стала популярной благодаря Абрахаму Маслоу, который в книге «Психология науки» (Maslow, Abraham H. The Psychology of Science: A Reconnaissance . New York: Harper, 1966) писал: «Я полагаю, что если единственный инструмент, который у вас есть, – молоток, все хочется считать гвоздями». Но мне больше нравится высказывание тезки Маслоу Абрахама Каплана: «Дайте мальчишке молоток, и он примется колотить по всем предметам» ( https://en.wikipedia.org/wiki/Law_of_the_instrument).