Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Всегда задавайте этот вопрос в конце интервью! Не ждите, пока будет запущена реальная программа бета-тестирования. Чрезвычайно полезно иметь список адресов электронной почты клиентов, согласившихся помочь вам в будущем.

Если вы действительно решаете проблемы потребителей, они ответят на вопрос положительно. Если многие откажутся, ваша гипотеза не подтверждается.

Если у вас есть клиенты, готовые отвечать на вопросы, вы можете серьезно сократить количество предположений, сделанных вашей командой относительно будущего развития продукта. Вы можете быстро сделать некоторые выводы («Я полагаю, что большинство потребителей пользуются этой функцией в командировках»), разослать их сотрудникам по электронной почте и получить их комментарии.

Блиц-опрос: пользуетесь ли вы [данной функцией] в какой-либо особой ситуации или в каких-либо случаях? (Если да, в какой ситуации, и в каких случаях?)

Прежде чем изменить направление работы, нам надо убедиться, что мы правильно понимаем, как люди пользуются [данной функцией]. Благодарим за сотрудничество!

Вопрос следует формулировать так, чтобы клиент дал развернутый ответ. (Например, вместо вопроса «Бывает ли, что у вас кончаются продукты в середине недели?» лучше спросить: «В какой день недели у вас обычно кончаются продукты?». Если они кончаются не в середине недели, клиент скажет об этом.)

Этот вопрос отличается от «вопроса недели», о котором шла речь в главе 9. «Вопрос недели» – произвольный вопрос, задаваемый каждому потребителю, с которым вы контактируете на этой неделе, просто собирая информацию. В данном случае нужен краткий и точный ответ, иначе в дальнейшем вы можете столкнуться с трудностями при обработке данных.

Что касается вопроса, приведенного выше, то вы задаете его конкретным клиентам, которым доверяете, и просите их (в индивидуальных электронных письмах) рассмотреть всего один вопрос, чтобы ваша команда не теряла времени, обсуждая ненадежные ответы.

Если у вас уже имеется продукт, вы и ваши клиенты должны преодолеть некоторую предвзятость суждений. Если клиенты присутствовали на предварительной презентации продукта, они могут ожидать, что он будет иметь определенные характеристики. А у вас могут быть свои представления о том, что действительно нужно клиентам и чего они хотят.

Вы хотите больше узнать о субъективном опыте потребителей. Вопросы, ответы на которые требуют описания конкретных действий, позволяют получить подробную информацию.

В зависимости от того, как вы измеряете частоту использования продукта, вы, видимо, можете получить точный ответ на основе данных количественного анализа. Однако я не перестаю удивляться тому, как часто субъективное восприятие потребителями совершенных ими действий отличается от того, что они делают на самом деле.

У вас есть предположения относительно того, что именно больше всего ценят ваши потребители. Вы хотите проверить их и понять, стоить ли вкладывать ресурсы в совершенствование продукта.

Разработчики привыкли считать, что потребители больше всего ценят сложные или продвинутые функции. Но часто оказывается, что это совсем не так! Я много раз слышала от клиентов, что обычно они используют (и считают наиболее полезными) самые простые функции, например обмен информацией или экспорт данных.

Собеседник только что рассказал о том, какой новой функцией он хотел бы пользоваться, работая с нашим продуктом. Возможно, его пожелание не совпадает с вашим видением продукта, или вы не уверены, что понимаете, о чем вас просят.

Вы должны учитывать уровень технической подготовки потребителя и говорить с ним проще, так, чтобы он вас понимал. Правда, есть небольшой риск того, что вашему собеседнику покажется, что вы разговариваете с ним свысока и не воспринимаете его мнение всерьез. Поэтому я советую задавать вопрос как можно мягче, не вдаваясь в технические подробности, употребляя такие выражения, как «сделать жизнь лучше» или «облегчить работу». Спрашивая о более конкретных вещах, например, об экономии времени и денег, вы получите менее откровенный ответ.