Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Со временем я научилась различать скрытый смысл слов. Люди, которые впоследствии становились нашими потребителями, говорили уверенно и подробно, остальные вели себя неуверенно и отделывались общими словами. Если вы дословно записываете сказанное клиентом, обратите внимание на речевые конструкции, представленные в таблице 6.1.

Таблица 6.1. Речевые конструкции: желаемое и действительное

Можно увидеть, что многие мои собеседники, которые улыбались и восхищались продуктом, говорили в основном о желаемом. Они хотели научиться управлять личными финансами, но это была такая же мечта, как сбросить пару-тройку лишних килограммов или ежедневно пользоваться зубной нитью (нам всем это знакомо, не так ли?).

Легче всего предсказать будущее поведение клиентов, опираясь на их поведение в настоящем. Чтобы понять, когда собеседник выдает желаемое за действительное, надо сосредоточиться на том, что он уже делает. Если он говорит, что хочет похудеть на три килограмма, спросите, какие упражнения он выполнял на прошлой неделе. Если уверяет, что хочет упростить процесс управления проектом, спросите, какие совещания он уже отменил и от какой волокиты избавился.

Если в ваших записях слишком много восклицательных знаков, но мало примеров реальных действий, ваша гипотеза не подтверждается. О подтверждении (или невозможности) исходных предположений мы поговорим далее в этой главе. Помните, что главное – делать это быстро. Если гипотеза ошибочна, тогда чем скорее вы это поймете, тем скорее сможете ее скорректировать и начнете двигаться вперед. А если гипотеза подтвердится, можно начинать разрабатывать минимально работоспособный продукт, MVP, о котором пойдет речь в главе 7.

Но не будем забегать вперед. Вернемся к вашим заметкам, которые могут подтвердить или опровергнуть гипотезу.

Одним из главных направлений моей деятельности в KISSmetrics было обобщение информации, полученной нашей командой в ходе развития потребителей. Я брала у клиентов по 10–15 интервью в неделю (а иногда намного больше). Примерно столько же интервью (хотя далеко не всегда структурированных) обычно брали основатели компании. Команда росла; работники служб поддержки и технического обеспечения также ежедневно беседовали с потребителями. Представляете, сколько записей приходилось обрабатывать?

Привести в порядок этот массив данных одному человеку было почти не под силу. В идеале многие, если не все, члены команды, занимающиеся разработкой продукта, должны принимать участие в развитии потребителей.

Я быстро поняла, что если подробно записывать все, что говорят потребители в ходе двадцатиминутных интервью, накапливается слишком много материала, которым трудно делиться с командой. Невозможно сделать так, чтобы каждый человек прочитал все, что вы записали. Поэтому чрезвычайно важно правильно организовать обработку и хранение полученной информации.

Приступая к проекту, предполагающему проведение интервью с потребителями, я каждый раз создаю файл в Word, в который вставляю все записи, сделанные в ходе бесед. Перед тем, как начать разговор с новым клиентом, я добавляю несколько строк в таблицу и вписываю имя клиента и название компании, выделяя их полужирным шрифтом. Затем вставляю в файл шаблон интервью (см. главу 5).

Если интервью берут разные люди, лучше воспользоваться Google Docs. Этот сервис позволяет осуществлять совместное редактирование текста. Тогда, если интервью берут два и более человек, вам не придется беспокоиться о том, что вы случайно перепишете чьи-то заметки.

Храня все заметки в одном файле, вы в дальнейшем без труда найдете нужную информацию. Вспомнив, что кто-то говорил об интеграции электронной почты, вы по этой фразе легко отыщете собеседника, а значит, держать в памяти его имя не обязательно. Кроме того, вы легко подсчитаете, сколько раз упоминалось название того или иного продукта. Это можно сделать, имея несколько файлов, но тогда потребуется больше времени.

Некоторые коллеги рекомендовали мне сервис Evernote. Одно из его преимуществ в том, что им можно пользоваться на разных платформах. Если вы что-то вспомните после интервью и захотите сделать пометку, можно сделать это с помощью телефона или iPad. Но лично я предпочитаю Word или Google Docs.