Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Если вы заметите, что интервьюируемый скован или замкнулся, помогут фразы, указывающие на сопереживание (эмпатию). Употребляйте такие конструкции, как «Мы-то с вами знаем…» или «Люди говорят, что…». Они помогут собеседнику настроиться на правильный лад.

Хватит читать! Бросьте книгу и отправляйтесь беседовать с потребителями.

Мы обсудили вопросы, которые следует задавать, и приемы, помогающие разговорить собеседника и поддерживать беседу. Осталось только одно: начать действовать. Предупреждаю вас: не начинайте читать главу 6, пока не возьмете хотя бы два интервью. Вон из офиса!

• Возьмите пробное интервью у кого-нибудь из коллег.

• Проведите парное интервью, чтобы повысить эффективность беседы и вовлечь новых людей в работу в области развития потребителей (в том числе тех ваших коллег, кто не очень любит общаться с заказчиками).

• Выберите верный тон беседы. Она должна носить доверительный характер.

• Задав первый вопрос, помолчите минуту, и только потом переходите к следующему вопросу.

• Делая записи, следите за эмоциями клиента. Они говорят о том, что для него действительно важно.

• Вы должны услышать информацию, подтверждающую или опровергающую обоснованность вашей гипотезы, а также то, что покажется вам неожиданным.

• Не перебивайте клиентов, когда они отклоняются от темы интервью. Если они делают это постоянно, видимо, в этой области открываются новые возможности.

• Если клиенты предлагают характеристики продукта и решения, направьте разговор в нужное русло: вернитесь к рассматриваемой проблеме.

• Просмотрите свои заметки сразу же после окончания беседы, чтобы повысить качество интервью в будущем и суммировать услышанное.

Теперь, когда вы начали брать интервью в рамках развития потребителей, вы, несомненно, с нетерпением ждете нужных ответов. Вы уже сделали логичные, но подлежащие проверке предположения, нашли собеседников, научились задавать вопросы, требующие развернутого ответа, и давать интервьюируемым возможность почувствовать себя экспертами. Настало время поговорить о том, что вы узнали, и использовать полученные знания для принятия решений.

В этой главе речь пойдет о том, как из ответов на вопросы извлечь полезную информацию. Вы поймете, что на время должны стать скептиком, и узнаете, в каких случаях нельзя верить сказанному. Кроме того, вы научитесь мыслить непредвзято. Также мы рассмотрим следующие вопросы.

• Как поделиться полученной информацией с командой?

• Сколько интервью следует брать?

• Что вы узнаете, взяв 2, 5, 10 интервью?

• Что делать, если интервью не получаются?

• Как понять, что гипотеза подтверждается?

Что такое подтверждение гипотезы? Если она верна, гарантирован ли успех продукта? Значит ли это, что не стоит приступать к его разработке, не взяв достаточное количество интервью? Если гипотеза верна, значит ли это, что вам больше не нужно заниматься развитием потребителей?

Нет, нет и еще раз нет.

Если ваши предположения подтвердились, вы можете спокойно продолжать расходовать время и силы, двигаясь в выбранном направлении. Чтобы оценить обоснованность гипотезы, не обязательно брать 10, 15 или 20 интервью, прежде чем написать первую строку программы. Развитием потребителей следует заниматься параллельно с развитием продукта, это значит, что вы можете начать создавать минимально работоспособный продукт (MVP) в любой момент, пока берете интервью. Разумеется, следует продолжать беседовать с потребителями и после начала работы над продуктом или услугой.

Интервью в рамках развитие потребителей – вещь субъективная и потому непростая: ведь так легко услышать то, что хочешь услышать. Помимо своей воли большинство людей замечает прежде всего позитивные моменты. Клиент улыбается, говорит «может быть», и мы не обращаем внимания на его неуверенность или напряжение, которые выдает язык тела.