Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Прежде чем приступать к реализации программы Net Promoter, важно уяснить ее суть. Net Promoter – это не процесс, который вы внедряете в компании на пару лет, а затем отказываетесь от него. Но также и не готовое решение. Хотя у всех программ лояльности есть общие элементы, в каждой отдельной организации систему следует разрабатывать с учетом конкретных обстоятельств. Успешная реализация программы Net Promoter зависит от совокупности таких слагаемых, как персонал, процессы и технология, а в основе всего этого лежит клиентоориентированная корпоративная культура.

Когда люди узнаю́т, каких серьезных успехов удалось добиться некоторым компаниям благодаря использованию NPS, чаще всего они пытаются измерить индекс искренней лояльности в своей организации и как можно быстрее извлечь из этого выгоду. В действительности этот подход не работает. Некоторые аспекты программы Net Promoter приносят свои плоды достаточно быстро, но перемены, охватывающие всю компанию, требуют времени. На обеспечение устойчивости программы и надежности показателя NPS во многих случаях уходит несколько лет.

В этой главе представлен анализ некоторых ключевых элементов, которые необходимо учесть в процессе разработки «дорожной карты» программы. В сочетании с операционной моделью Net Promoter, описание которой можно найти в главе 1, этого должно быть достаточно для того, чтобы проложить собственный путь к успеху.

Большинство программ сосредоточено на непосредственном измерении лояльности клиентов, но стоит учитывать и некоторые другие факторы. Сначала мы рассмотрим два типа усовершенствований бизнеса, которых требует программа Net Promoter: операционные и структурные. Они обеспечивают краткосрочные и долгосрочные преимущества соответственно. Затем мы проанализируем различия между «холодными» и «горячими» измерениями NPS, которые часто путают, судя по нашему анализу действующих программ.

После изучения основ мы перейдем к описанию взаимосвязи между этими подходами и коснемся остальных участников процесса, в частности сотрудников компании, лояльность которых тоже нужно оценить; а затем составим общий план.

По существу, программа Net Promoter дает два типа улучшений работы компании: операционные и структурные (рис. 4.1). Операционные усовершенствования позволяют быстро выявить определенные проблемы и решить их, как правило, с использованием тактических возможностей. Это необходимо для повышения лояльности потребителей в точках контакта. В большинстве случаев операционные усовершенствования обеспечивают повышение лояльности каждого отдельного клиента.

Рис. 4.1. Динамика операционных и структурных улучшений

Рассмотрим в качестве примера компанию, доставляющую шоколад в посылках (наши примеры становятся все более замысловатыми); ей поступило много звонков от клиентов, недовольных тем, что их заказы доставлены с опозданием. В случае, когда клиент звонит, чтобы пожаловаться на несвоевременную доставку, сотрудник отдела обслуживания может сразу же принести извинения за задержку, выразить сочувствие в связи с причиненными неудобствами и быть уполномоченным ускорить доставку и предложить покупателю купон на скидку в десять долларов при следующем заказе. Такие попытки исправить ситуацию могут превзойти ожидания клиента, а это значит, что детрактор превратится в промоутера.

Сотрудник принял безотлагательные меры по решению проблемы одного конкретного заказчика, что позволило повысить лояльность этого клиента. Преимущества операционных усовершенствований состоят в том, что в большинстве случаев они требуют меньше времени, мало зависят от взаимодействия представителей разных функциональных подразделений, на них уходит меньше ресурсов, но при этом они дают положительный результат.