Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Сама концепция системы Net Promoter довольно проста, но сделать так, чтобы она работала, не так уж легко. Одна из основных причин провала программы заключается в упрощенном подходе руководства к ее внедрению. Во многих компаниях уверены, что реализация Net Promoter не вызовет проблем, ведь система проста и понятна, но при этом забывают, что любые инициативы по бизнес-трансформации требуют значительных сил и средств.

Мы не утверждаем, что для реализации программы Net Promoter понадобится приложить больше усилий, чем при проведении любой другой корпоративной инициативы, ориентированной на получение оптимального результата. Тем не менее со стороны многомиллиардной организации было бы слишком оптимистично считать, что можно выделить на тот или иной крупный проект небольшой бюджет и немногочисленный персонал и рассчитывать, что это обеспечит превосходные результаты. Мы не пытаемся удержать вас от создания программы, но хотим убедить вас в том, что не следует делать это при отсутствии подходящей инфраструктуры. Мы уверены, что тщательно разработанная система Net Promoter обеспечит более высокую отдачу на каждый вложенный доллар, чем большинство других инвестиций, делаемых компаниями.

Операционная модель Net Promoter организована в определенном порядке. Она включает ряд самых важных компонентов системы, подробное описание которых представлено в разных главах книги вместе с конкретными примерами успешной реализации программы. Однако, как будет показано в главе 4, развитие программы Net Promoter не всегда протекает линейно. Оно содержит циклические фрагменты, требующие повторных действий, а не непрерывного движения вперед по прямой.

На рисунке 1.3 показаны шесть элементов операционной модели Net Promoter. Первый важный элемент, лежащий в основе программы, – это создание клиентоориентированной корпоративной культуры, или «ДНК» компании. Далее следует тщательно продуманный план – «дорожная карта», обеспечивающая непрерывное развитие системы. Формирование достоверных данных – краеугольный камень индекса искренней лояльности и основа для принятия стратегических бизнес-решений. Для того чтобы повысить значение NPS, необходимо определить основные причины появления промоутеров и детракторов, а также факторы лояльности. Действия и ответственность на всех уровнях организационной системы покажут клиентам, что их мнение имеет значение для компании, и позволят осуществить необходимые операционные и структурные изменения. Все эти элементы системы Net Promoter будут стимулировать процесс инноваций и трансформации в таких областях деятельности компании, как выпуск продукта, вовлечение сотрудников, совершенствование бизнес-процессов, улучшение качества обслуживания клиентов и других. Включение всех шести элементов модели в систему Net Promoter обеспечит успешную реализацию этой программы.

Рис. 1.3. Операционная модель системы Net Promoter

Программу преобразования компании нельзя начинать без создания благоприятных условий для ее реализации. Мы выделили два ключевых фактора, от которых зависит формирование клиентоориентированной «ДНК» системы Net Promoter: поддержка со стороны руководства и согласованность действий на всех уровнях организационной структуры компании.

Поддержка со стороны руководства – залог успеха системы Net Promoter. Как мы увидим в главе 3, без надлежащей поддержки высших руководителей компании успешная реализация программы невозможна. Тем не менее во многих компаниях пытаются внедрять Net Promoter, не заручившись должной поддержкой руководства. По информации сообщества сторонников системы Net Promoter, такие попытки предпринимают более трети компаний. Однако без содействия топ-менеджеров программе может не хватить средств, человеческих ресурсов и фокуса на клиентах для осуществления серьезных перемен. Судя по нашему опыту, в таких случаях система Net Promoter становится всего лишь одним из вариантов классического исследовательского проекта, а полученных результатов оказывается недостаточно, чтобы кардинально изменить ситуацию в организации.

Помимо поддержки руководства нужно также обеспечить согласованность действий в рамках системы Net Promoter на всех уровнях организационной структуры компании. Это относится к таким аспектам деятельности, как система мотивации и компенсаций, корпоративная культура и внутренние коммуникации (эта тема подробнее рассматривается в главе 3). Мы убеждены, что ориентированность на клиента должна лежать в основе деятельности компании и оказывать влияние на все принимаемые в ней решения. Внедрение системы управления программой Net Promoter позволяет создать в организации такую среду, в которой все сотрудники знают свои роли и обязанности, а повышение лояльности клиентов неизменно находится в центре внимания всей компании.