Брайан Трейси - Сила обаяния

Правдивая история: в компанию, занимающуюся поставками различных устройств, позвонил покупатель. Ему ответил резкий женский голос: «К and В». Звонивший произнес: «Прошу прощения», но ему снова ответили: «К and В» — тем же самым мрачным, неприятным тоном. Покупатель сделал паузу, а затем мягко поинтересовался: «А почему вы со мной не поздоровались?»

В трубке повисла тишина. Наконец звонивший сказал: «У вас такой приятный голос, я бы очень хотел, чтобы вы со мной поздоровались». Снова тишина. «Не могли бы вы сделать это?» И снова тишина, после чего из трубки раздалось: «Доброе утро».

Эффект был потрясающим. Голос секретаря был дружелюбным, в нем даже звучала улыбка. Звонивший ответил: «Это было прекрасно — благодарю вас». Теперь впечатление покупателя от секретаря и представляемой ею компании совершенно изменилось!

Итак, от вас требуется всего лишь улыбнуться, но разница будет огромной. Не забывайте о том, что, когда вы говорите по телефону, собеседник может услышать и почувствовать улыбку в вашем голосе. Слушатель может не улыбаться, но вы просто обязаны делать это!

Уже в начале телефонного разговора вы можете понять, как общается человек на другом конце провода. Ваша задача — узнать, что имеет для него первостепенное значение: то, что он думает о вещах, или то, что он чувствует. Психологи называют это «репликами» (систематическими и эвристическими соответственно). Мы же называем это ключами.

Слова, которые люди выбирают, и особенности их речи являются показателями (ключами) того, что в данный момент имеет для них наибольшее значение. Когда вы разговариваете с другими людьми, старайтесь соответствовать их манере общаться и отвечайте им в их стиле.

Информация или чувства?

Например, если вам кажется, что вашего собеседника прежде всего интересуют различные подробности, касающиеся обсуждаемой темы, старайтесь не затрагивать чувства и эмоции. И наоборот. Если ваш собеседник очень эмоционально относится к обсуждаемой теме, старайтесь не говорить о практической и материальной стороне до тех пор,пока тот не сменит направление. Ведь вы стремитесь к тому, чтобы оказаться на одной волне с собеседником, а не просто обмениваться репликами.

Представьте, какой бы диссонанс возник, если бы ваш друг или член семьи завел разговор о красоте гор и о том, как было бы чудесно провести там отпуск (ответ эвристического типа), а вы бы старались перевести разговор на геологию этого региона и обсуждение того, какие зерновые культуры там выращивают (ответ систематического типа). На вас бы посмотрели так, словно вы только что прилетели с Марса!

Люди говорят о чувствах и эмоциях, вы же приводите факты и цифры. В результате — полное разочарование! Они говорят о цифрах и практических вещах, вы — о настроении и эмоциях. В результате — трагедия!

ШАГ 3: ДАВАЙТЕ ЛЮДЯМ ТО, ЧТО ОНИ ХОТЯТ

Если вы стремитесь быть обаятельным человеком, помните следующее: вы здесь ни при чем. Забудьте о себе. Старайтесь угодить своим собеседникам. Во время разговора по телефону представьте, что телефонная трубка — это ухо вашего слушателя. Говорите теплым и мягким тоном, будто вы ласкаете собеседника своим голосом. Тогда ваши слова прозвучат тепло и душевно.

Ниже перечислены двадцать два основных правила, соблюдая которые, вы будете очаровывать людей, общаясь с ними по телефону:

1. Поощряйте собеседника говорить. Когда наступает ваш черед что-то сказать, не превращайте свою речь в серию мини-монологов. Вместо этого задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы. Чем больше вы слушаете, тем приятнее звучит ваш голос.

2. Говорите четко, ясно и понятно. Если ваш собеседник говорит простым языком и не употребляет сложных слов, вы должны делать то же самое. Ничто не создает барьера столь быстро, как нарочитое употребление тяжеловесных слов с целью показаться умнее другого человека.Избегайте лексики,непонятной вашему собеседнику.

3. Слушайте очень внимательно, поскольку только так вы можете получить какую-либо информацию. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, особенно во время телефонных переговоров. Старайтесь не совершать этой ошибки, и когда другой человек хочет высказаться, сосредоточьтесь на слушании.

4. Будьте терпеливым слушателем. Несмотря на то что у вас может быть готов ответ уже после первых слов собеседника, позвольте ему завершить начатую мысль; при этом старайтесь соответствовать его настроению.