Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Один крупный заказчик попросил меня провести тренинг по продажам услуг, и я начал искать книги на эту тему, чтобы систематизировать свои знания. Перекопал все книжные интернет-магазины и, к своему удивлению, обнаружил, что нигде нет таких книг. Тогда я обратился за советом к коллегам и друзьям-консультантам. Они порекомендовали несколько изданий. Но это тоже было не то. Все они написаны почему-то с акцентом на маркетинге услуг. Тогда мне пришла идея написать эту книгу.

Да, основными задачами маркетинга являются привлечение новых клиентов и удержание старых. По теории, маркетинговые действия приводят к увеличению объема продаж и, соответственно, прибыли. Но маркетинг не учит, например, как делать холодные звонки, вести переговоры и даже реагировать на входящие звонки, когда привлекают новых клиентов. А менеджер по продажам услуг должен уметь работать с клиентами, когда они не видят (а бывает, даже не понимают) то, что вы продаете.

Кстати, я никогда не разделял продажи на активные и пассивные. Даже если клиент впервые звонит или приходит, вы должны работать активно. И для меня всегда труднее было реагировать на входящие звонки. Я же не мог знать заранее:

✓ кто звонит – может, это конкуренты делают разведку;

✓ с какой целью – может, кто-то изучает рынок и цены;

✓ что хотят, сотрудничать или анализировать.

И часто даже без «здрасте» звонящие задавали самый гениальный вопрос клиентов: «Сколько стоит?» А иногда просто не представлялись, кто и откуда звонит.

А когда сам звонил потенциальным клиентам, я знал, кому звоню, чего хочу, с кем буду разговаривать и на какую тему. Я готовился. Я не боялся. Поэтому иногда казалось, что работа с «входящими» клиентами выглядела очень активной.

Кстати, многие продавцы ошибочно считают, что входящий звонок легче обработать. Да, соглашусь, что у звонящих вам есть бюджет и потребность в услугах, которые вы можете предложить. Но убежден, что такие потенциальные клиенты, кроме вас, обращаются еще как минимум к трем вашим конкурентам. В таких случаях выигрывают те компании, в которых трудятся настоящие бойцы. Они умеют перехватить инициативу и не отпустят ее, пока не договорятся о встрече и/или сделке. А непрофессионалы, не выявляя потребностей клиента, быстро переходят к презентации своих услуг и обсуждению ценового вопроса. Как глупо! Еще в конце разговора могут добавить стандартную фразу: «Если заинтересуетесь, звоните!» Вам никогда не позвонят! Потому что не заинтересовали и отпустили легко. А иногда, услышав стандартные фразы от продавцов или прочитав стандартные коммерческие предложения от всех поставщиков, клиент и вовсе отказывается от заказа услуг. Скучно ему.

При продаже услуг процесс такой же, как и при продаже товаров. Результат тот же – продать услуги. И этапы продаж не меняются.

✓ Поиск прибыльных клиентов.

✓ Установление контакта с клиентом.

✓ Работа с возражениями и заинтересованностью.

✓ Назначение встреч и переговоры.

✓ Презентация товаров/услуг компании.

✓ Заключение сделки и ее завершение.

✓ Удержание и развитие клиентов.

А вот технологии, то есть то, как именно продавать товары и услуги, хоть немного, но различаются. Причем на всех этапах продаж.

Поиск клиентов при продаже услуг отличается от поиска клиентов при продаже товаров в одном пункте – при сегментации рынка. Что это значит? Например, если вы продаете бортовые компьютеры для автомобилей, вашими потенциальными клиентами могут быть автосалоны, магазины автозапчастей, оптовые компании по продажам товаров для автомобилей. И все!

А вот услугами могут пользоваться практически все коммерческие и некоммерческие организации и даже государственные структуры. Первая задача при поиске клиентов – выяснить, кого может заинтересовать ваше предложение. Вам нужны прибыльные организации, которые могут позволить себе заказать услуги. Дальше остается не только выявлять, но и формировать и развивать потребности у потенциальных клиентов. О формировании потребностей позже поговорим более подробно.

Индивидуальные предприниматели и небольшие организации редко пользуются услугами внешних фирм. А если даже пользуются, стараются сэкономить во всем. Значит, нужны компании, у которых денег куры не клюют! Где искать таких клиентов?

Вот несколько советов.

✓ Обзвоните крупных клиентов из списка Forbes-200, «Финансы-500», РБК-300 и т. и. Кстати, я всегда подобные списки начинал обзванивать с конца. Тот, кто начинал с начала, редко доходил до конца списка.